Czym jest NPS i jak wykorzystać ten wskaźnik do zbadania lojalności klientów?

Czy klienci są zadowoleni ze współpracy z Tobą? Czy poleciliby Cię innym? A jeśli tak uważasz, to skąd o tym wiesz? W jaki sposób to sprawdzasz? Porozmawiajmy o tym, co to jest NPS i jak takie badanie przeprowadzić w firmie. Dzięki niemu będziesz miał szansę zidentyfikować obszary do poprawy i ulepszyć je. Z tego wpisu dowiesz się nie tylko co to jest NPS, ale również jak przeprowadzić badanie satysfakcji klientów, jak analizować zebrane dane i jakie działania podjąć na ich podstawie. Powiem Ci, jak efektywnie wykorzystać metodologię NPS i co zrobić, aby wyniki badania przełożyły się na realne korzyści dla Twojej firmy. A to wszystko omówię na przykładzie mojej firmy digitalk, w której niedawno takie badanie satysfakcji klientów z wykorzystaniem ankiet NPS przeprowadziliśmy. Podzielę się z Tobą jego wynikami i wnioskami, jakie z niego wyciągnęliśmy.

Transkrypcja

Net Promoter Score – czym jest NPS i jak przeprowadzić badanie lojalności klientów z wykorzystaniem tego wskaźnika


Dzień dobry, dzień dobry, dzień dobry. Ja nazywam się Artur Jabłoński, a to jest program konkretnie o marketingu i sprzedaży. I dzisiaj konkretnie porozmawiamy sobie o tym, jak przeprowadzić w firmie badanie z satysfakcji klientów. I jakkolwiek szumnie czy dumnie ta nazwa by nie brzmiała, to będziemy rozmawiali o pewnej metodologii, którą być może gdzieś już usłyszałeś o niej bądź słyszałaś.

Wskaźnik NPS – ocena zadowolenia klientów za pomocą ankiety


Nazywa się ona NPS, z angielskiego Net Promoter czy Promotion, w zasadzie nie wiem, idzie to sprawdzić. Net Promotion Score, a w skrócie chodzi o to, żeby dostać ocenę od swoich klientów, na podstawie której dowiedziałbyś bądź dowiedziałabyś się, czy polecą Twoje usługi innym firmom.

Ale jak to tak przebywa, zacznijmy od początku, dowiedzmy się w zasadzie, czy zastanówmy się, po co takie badanie przeprowadzić i co z niego wynika.


Otóż, miałem kiedyś taką zabawną sytuację, że w ramach jednego z projektów doradczych pojechałem do jednej firmy usługowej i zadałem im oczywiście pytanie właśnie takie, jak trochę w tym wstępie, spytałem się, czy w jakikolwiek sposób dowiadują się na temat opinii klientów z współpracy. I odpowiedź zapadła mi w pamięć na całe życie.


Otóż, pani powiedziała, no nie, nie dzwonimy. W takiej sprawie nie zadajemy takich pytań. Zdziwiłem się, zadałem pytanie, dlaczego, w sensie, dobrze byłoby wiedzieć, czy klienci są zadowoleni. Nie, nie, nie, pan nie rozumie. Jak my do nich zadzwonimy i zadamy im takie pytanie, to oni się jeszcze zastanowią, stwierdzą, że nie są zadowoleni i wypowiedzą nam umowę.


I to było całkiem zabawne wnioski, w zasadzie chyba pani, którą gorąco pozdrawiam, jeżeli tego z jakimś cudem posłucha, nie do końca była przekonana o jakości swoich usług, ale po prostu trochę zestresowana w robocie.

Poznaj perspektywę klienta

Natomiast zakładam, że twoja perspektywa jest prawdopodobnie inna i chciałbyś, bądź chciałabyś się dowiedzieć, jak oceniają współpracę z Tobą właśnie klienci. I metod badania satysfakcji klientów jest bardzo wiele. Natomiast NPS zwykło się uważać, że jeden z najprostszych i najszybszych sposobów, żeby taką informację zwrotną wyciągnąć. I my w firmie wielokrotnie zajmowaliśmy się właśnie tematyką badania satysfakcji u siebie bądź u innych klientów.


Po raz kolejny wzięliśmy to na warsztat, tudzież na tapet właśnie u siebie i postanowiłem zrobić ten odcinek o metodyce przygotowywania takiego NPS-a, jak on działa, na co zwrócić uwagę i następnie podzielić się z tobą właśnie, jak to wyglądało u nas i jakie wyniki udało nam się osiągnąć, bo spoiler alert, jestem z tych wyników bardzo dumny.

Dlaczego warto przeprowadzać badanie Net Promoter Score

Zacznijmy więc może jeszcze od wątku, dlaczego warto taki wskaźnik jak NPS
czy takie badanie w ogóle przeprowadzić.

Po pierwsze dlatego, że jeżeli poszczególni zespołów albo ty osobiście w jakikolwiek sposób zbierasz informację zwrotną od klientów na temat współpracy, to być może są to rzeczy ze sobą nieporównywalne, bo nie są zbierane w ten sam sposób.

Odwołam się tutaj do być może prostszego przykładu. Otóż kiedy mam okazję rozmawiać na temat rekrutacji w firmach, a najczęściej jestem gdzieś osobą, która wypowiada się w temacie rekrutacji czy to do działów marketingu, czy do działów sprzedaży, to zauważyłem, że jeden z najczęstszych błędów w tego typu procesach to fakt, że różnym kandydatom zadaje się różne pytania.


I oczywiście każdy kandydat jest inny, no i pewne rzeczy, które będziemy z niego wyciągnąć też są inne. Natomiast powinna istnieć pewna lista pytań, które zadajemy każdemu z kandydatów, ponieważ odpowiedzi na te właśnie pytania będziemy mogli między sobą porównać. Bo samo porównywanie ludzi między sobą w ramach rekrutacji jest zwyczajnie trudne. Każdy z nich jest po prostu, żeby użyć po raz kolejny tego samego słowa inny. Więc musimy sobie jakoś to ułatwić. Dając chociażby te wypowiedzi, które będzie można na siebie nałożyć, bo każdy miał szansę wypowiedzieć się dokładnie w tych samych tematach.

Zadajesz wszystkim te same pytania


I podobnie jest zresztą w ogóle w analizie na przykład szans sprzedaży, o czym też nagram niedługo osobny odcinek, ale również właśnie w badaniu satysfakcji klientów. Bo okazałoby się, że na przykład nasi pracownicy poproszeni o to, żeby o coś takiego spytać, stwierdzą potem, że porozmawiali z tymi klientami, ale każdy porozmawiał z innym klientem, albo tylko z wybranymi. Zadał trochę inne pytania, trochę inaczej je sformułował, ktoś temat pociągnął, ktoś go nie pociągnął. Więc mamy albo mało danych, albo niekonkluzywne, albo nieporównywalne.


Natomiast jeżeli przygotujemy jeden szablon takiej rozmowy, ankiety, o czym za chwilę, to możemy wtedy zebrać to zwyczajnie. Wspólnie mamy jeden porównywalny, mierzalny w czasie i powtarzalny wskaźnik. I obserwując, jak on będzie się zmieniał z miesiąca na miesiąc, kwartału na kwartał, roku na rok, być może porównując to również z innymi danymi, będziemy w stanie wyciągnąć jakieś jakościowe wnioski, pchające naszą firmę do przodu.

Drugą korzyścią z implementacji takiego wskaźnika, jak NPS, czy w ogóle jego mierzenia, jest na przykład to, że możemy się zorientować, którzy klienci są z naszych usług najbardziej zadowoleni. No oczywiście to jest, wydawałoby się, punktem dojścia całej tej metodyki, ale nie tylko. Dlatego, że może się wówczas okazać, że wpadniemy na pomysł na to, żeby właśnie tym najbardziej zadowolonym klientom zaoferować jakieś dodatkowe benefity albo potencjalne możliwości.

Nie tylko badanie lojalności klientów


To właśnie tym klientom, którzy zbierają, tudzież dają nam najwyższe noty w ramach systemu, czy oceny NPS, która pamiętajmy, sprowadza się do pytania, czy poleciłbyś usługi tej firmy innym klientom, oferuje się na przykład udział w programach partnerskich, jeżeli takie istnieją, bądź w ogóle w odpowiedzi na coś takiego, pojawia się w firmie wątek, by w ogóle nad takim programem zacząć pracować. Wreszcie wątek numer trzy. Jeśli odrobinę zmodyfikujemy badanie NPS i na swoim przykładzie, w sensie na naszym przykładzie, za chwilę ci to pokażę, to możemy również skorzystać z takiego badania, czy z takiej ankiety, żeby się dowiedzieć, co klienci realnie w nas cenią.


Bo bardzo łatwo jest przeprowadzić warsztat przewag konkurencyjnych w organizacji. Otóż teraz siądziemy w salce konferencyjnej i zastanowimy się, w czym nasza firma jest lepsza niż wszystkie inne w danej branży, ale będzie to wyłącznie nasza perspektywa. Niewiele rzeczy może zastąpić to, co się dzieje. Możemy skorzystać z takiej jakościową rozmowę, tudzież właśnie chociażby ankietę, w której ktoś nam wprost powie na przykład, za co najbardziej ceni współpracę z nami.

I tak samo analogicznie możemy wykorzystać również takie badanie, żeby spytać, co jest fajnego we współpracy z naszą firmą, skoro chcesz nas polecić, ale jeżeli się okaże, że ktoś nam daje ten wynik niższy, a jaki to jest niższy, o tym za chwilę, to jednocześnie możemy wykorzystać tą obiektywną platformę do dopytania. To w takim razie co powinniśmy poprawić? Więc jak widzisz, z mojej perspektywy są same korzyści wykorzystania czegoś takiego w organizacji.

Czym jest NPS i jak to badanie przeprowadzić w firmie?


I jak w takim razie wdrożyć takie rozwiązania? Pierwsza sprawa, NPS wprowadza się do jednego podstawowego pytania. Pytania sformułowanego w ten sposób.
W skali od 0 do 10, z jakim prawdopodobieństwem poleciłbyś usługi naszej firmy dalej, bądź współpracę naszej firmy dalej? I pomimo to, że de facto pytanie, które powinniśmy postawić, to jest to pytanie, które powinniśmy postawić – dotyczy polecenia, to mam wrażenie, że większość klientów interpretuje to pytanie po prostu jako w skali od 0 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony ze współpracy z naszą firmą.


I pewnie jak coś metodycy badań w tym momencie zaczęliby się kłócić bądź wyprowadzać mnie z błędu, że to są skrajnie różne sytuacje i pytania. Natomiast myślę, że możemy bezpośrednio założyć, że jeżeli ktoś dałby nam na przykład ocenę 9 na 10, że w takim prawdopodobieństwie nas poleci, to pewnie również na 9 na 10 jest z nas zadowolony.

Jak interpretować wyniki badania NPS?


Mamy więc skalę od 0 do 10 i załóżmy, że przygotowujemy ankietę online, która coś takiego zbiera i warto by się w tym momencie dowiedzieć, jak oceniać czy interpretować wyniki, które uzyskamy. 

Otóż przyjęło się w tej metodyce zakładać, że każda odpowiedź od 0 do 6 wpada w tzw. segment krytyków. Zakładamy, że takie osoby są niezadowolone z usługi, którą otrzymują.


Następnie, co może być dla ciebie dziwne, ale za chwilę to rozwiniemy, mamy oceny 7 i 8 na 10. I to są osoby, którym według metodyki przykłada się łatkę neutralnych. To oznacza, że są pewnie bardziej na tak niż na nie, jeżeli chodzi o jakość naszych usług, natomiast niekoniecznie polecaliby ich dalej. To jest segment neutralny.

I wreszcie jest ocena 9 i 10. To są tzw. promotorzy. Osoby, które czują się na tyle związane z twoją firmą, na tyle są zadowolone, że chętnie polecaliby ją dalej. To są prawdopodobnie, to się zwykło mówić, ambasadorzy twojej marki. I pewnie, jeżeli ktoś powie komuś innemu o tobie, to właśnie będzie to taka osoba.

Ocena negatywna

I te wyniki domagają się kilku, czy przepraszam, ta skala, domaga się kilku słów komentarza. dlaczego ocena do 6 uznawana jest za negatywną? Nie wiem, jak często masz okazję czytać w wszelkiej maści recenzje, np. recenzje na Filmwebie, czy recenzje gier komputerowych, albo zapoznawać się z innymi. 

Jest coś takiego, co ja nazywam sobie właśnie efektem Filmweba, gdzie de facto rzadko który film naprawdę tak mocno denerwuje ludzi, żeby dostać ocenę typu 3 albo 4. Choć w teorii, kiedy przyglądamy się tej skali i Filmweb nam pokazuje, to mamy tam, że 4 to jest już zły, 5 to jest średni, 7 to już jest dobry. Podobnie jest w świecie gier komputerowych, że np. 7 dostają rzeczy, które są już ok, natomiast 6 to trzeba dostać, to naprawdę gra musi być przeciętna. 

Dążę do tego, że rzadko kiedy, w tym momencie, nie ma okazji, żeby to dostać. Kiedy ktoś da ocenę realnie niższą typu 3, musimy naprawdę kogoś takiego wkurzyć i jeżeli takie oceny dostaniesz, to na pewno warto jak najszybciej się z takimi klientami skontaktować i dowiedzieć się, co jest nie tak.


Natomiast jeżeli ktoś da Ci ocenę typu 5 czy 6, to znaczy, że, czy tak możemy to zinterpretować, może po prostu nie chciał Ci robić aż takiej przykrości, albo ma kilka uwag, nad którymi warto pracować i jednak ta ocena mogłaby być jeszcze wyższa, gdybyś je zaadresował.

Klient może nie chcieć Cię urazić

Czyli dążę do tego, że taka osoba może być realnie bardzo niezadowolona, ale nie chce tego wyrazić oceną aż tak niską, z jakiegoś psychologicznego powodu. Tak to podobno wynika z tego, co doczytywałem.


Zresztą, może miałeś, miałaś też kiedyś np. taką sytuację czy okazję badać w inny sposób lojalność klientów i np. kiedy ja miałem okazję pracować z handlowcami i handlowcy sami proszą np. o feedback po rozmowie handlowej, to często się okazuje, że inne rzeczy słyszą oni bezpośrednio, niż np. kierownik, kiedy się kontaktuje po czasie. Bo uwaga, handlowcy, z którym jakąś tam relację ktoś w toku rozmowy zbudował, potencjalnie klient nie miał serca, czy sumienia powiedzieć krytycznych uwag, nie chciał, żeby było niemiło.


Zakładamy więc, że również w takiej ankiecie może być podobnie, ktoś nie chce dać aż tak jednoznacznie złej oceny, więc zostawia np. 6, co oznacza, że trzeba by go było zaadresować.

Promotorzy marki


Drugą rzecz, którą bym tak po swojemu skomentował, to jest ten segment promotorów i neutralnych. Generalnie jest tak, że według metodyki powinniśmy skupiać się wyłącznie na tych najwyższych notach 9 i 10. Ale, ale, ale, ludzie są różni. I to, co za chwilę skomentuję również na przykładzie mojej ankiety, to jest pewien typ klienta, który może być nawet bardzo zadowolony z tego, jak się z tobą współpracuje, ale na koniec dnia nie będzie chciał, żebyś się rozbestwił i z takiego właśnie powodu da ci ocenę typu 8.

Ja jestem dokładnie takim typem klienta, tutaj muszę się posłużyć swoją skalą ocen na Goodreadsie. Nie wiem, czy znasz taki serwis jak Goodreads. Goodreads to jest po prostu serwis z książkami, taki filmweb dla książek, kontynuując wątek, który już poruszałem, gdzie jest pięciostopniowa skala ocen, gdzie piątka to, że książka była absolutnie wybitna, czwórka bardzo mi się podobała, a trójka podobała mi się.

Różne podejście do ocen


Trzy na pięć z zewnątrz się wydaje słabe, dlatego większość ludzi oceniając książki, które im się po prostu podobały, daje te noty wysokie, 4 albo 5. Natomiast jak się przejdzie przez mojego Goodreadsa, to ja wyglądam na pana marudę mordercę uśmiechów dzieci, dlatego, że 90% książek, które czytam i uważam nawet, że były bardzo spoko, dostają ode mnie po prostu 3 na 5.


No bo wedle opisu jest to ocena – podobało mi się, więc dlaczego miałbym dawać więcej, coś musi być naprawdę wybitne, żebym dał wyżej. Więc nawet te książki, które mi się podobały, oceniam na 3 na 5, ktoś patrząc z zewnątrz stwierdzi, no nie podobało mi się. Zakładam, że gdybym był poproszony o ocenę jakiejś firmy i nawet byłbym bardzo zadowolony z jej usług, to pewnie uznałbym, no 10 to się w ogóle nie wiem, co oni by tam musieli robić. Więc góra 8.


Dlatego warto mieć na to baczenie i właśnie dlatego warto też to badanie rozwinąć i nie ograniczać się wyłącznie do tej samej oceny liczbowej. I to jest ten moment, żeby powiedzieć, jak w takim razie my przygotowaliśmy takie badanie.

Badanie NPS na przykładzie digitalk

Otóż, mieliśmy to jedno podstawowe pytanie, które brzmiało w ten sposób. Czy poleciłbyś, poleciłabyś współpracę z digitalk innym firmom – skala od 1 do 10, a następnie dodaliśmy do tego pytania uzupełniające.


Pierwsze pytanie uzupełniające to był poziom zadowolenia z pracy zespołu. Gdzie było to pytanie, gdzie można było zaznaczyć, że zespół się sprawuje poniżej oczekiwań, spełnia moje oczekiwania albo praca zespołu jest powyżej oczekiwań, które miałem.


Następnie było pytanie już takie bardziej otwarte. Co sprawia, że jesteś zadowolony? Które elementy pracy naszego zespołu najbardziej Ci się podobają? Oraz drugie pytanie otwarte. Co moglibyśmy zmienić, żeby nasza współpraca była jeszcze lepsza? Bo wychodziliśmy z założenia, że nawet jeżeli ktoś jest realnie zadowolony i da nam tę notę typu 8, 9 czy 10, to na pewno są rzeczy, które jeszcze powinniśmy poprawić.


Zawsze jest co poprawić, o czym wiedzą wszyscy realizujący dowolnego typu projekty. Mieliśmy też pewne założenia przy realizacji takiego badania. Otóż, że weźmiemy pod uwagę tych klientów, z którymi pracujemy co najmniej 3 miesiące. Bo jak prawdopodobnie wiesz, do wyników w przypadku projektów w kampaniach marketingowych i nie tylko, dochodzi się nie w tydzień, ale czasami trwa to realnie kilka miesięcy.


Są takie projekty, gdzie da się wyniki zauważyć w ciągu pierwszego miesiąca, ale są takie, że chwilę ta współpraca musi potrwać. Poza tym, trochę trzeba z danym klientem jednak spotkań czy maili wymienić bądź odbyć i kilka kampanii już zrealizować, żeby stwierdzić, dobra, możemy się nawzajem jakoś ocenić. Czyli pewnie już kilka sytuacji mniej lub bardziej nerwowych, albo jakichś takich typowo projektowych, mieliśmy okazję przejść. 

Więc trudno byłoby pytać o zadowolenie ze współpracy kogoś, kto pracuje z nami tydzień, bądź dwa. Bo takie osoby poddaje się innym procesom analitycznym, o czym przy innej sytuacji.

Ankieta


I wreszcie forma. Rzecz najprostsza do ogarnięcia. Założenie było następujące. Wypełnienie tej ankiety powinno zająć komuś nie więcej niż 3 do 5 minut. I tyle też obiecywaliśmy wysyłając maila z zaproszeniem do udziału w takiej ankiecie.
A co za tym idzie, musi to być szybkie i proste. Zdecydowaliśmy się po prostu na Google Forms. Także ankieta w Google Forms, wysyłana przez liderów i specjalistów, osoby pracujące na projekcie.


Tutaj ważna uwaga potencjalnie dla Ciebie. Wiele firm, która próbuje wziąć się za bary z badaniem NPS, zniechęca się po tym, kiedy po pierwszej tego typu wysyłce zwyczajnie ma bardzo niski procent odpowiedzi. Tego się należy spodziewać. W sensie jakkolwiek dla Ciebie jest to niezwykle ważna informacja do wyciągnięcia, o tyle dla osoby po drugiej stronie jest to pewnie gdzieś zadanie, jeżeli w ogóle stanie się zadaniem, bardzo niskie. I to jest bardzo nisko na liście priorytetów. Wobec tego założenie, że tylko jedna wiadomość od razu poskutkuje wypełnieniem ankiety nie wystarczy.


W naszym wypadku wymagało to kilku przypomnień, kilku maili, a nawet na spotkaniach statusowych, czyli na przykład takich, które odbywamy z klientami raz na tydzień, dwa. Jeżeli dany klient nie wypełnił jeszcze ankiety, to od tego również na spotkaniu się rozpoczynało, tłumacząc do czego nam jest to potrzebne, czemu tego potrzebujemy. I oczywiście odpowiedzi były różne. Po prostu ktoś zapomniał, ktoś jeszcze do tego nie siadł, ktoś obiecał, że to zrobi i tak dalej, i tak dalej, więc nie ma się co zniechęcać.

Powinieneś, powinnaś dążyć, żeby uzyskać wskaźnik odpowiedzi na poziomie, myślę, co najmniej 50%, docelowo 70%, 100% pewnie osiągnąć się nie da, nam również się nie udało. Natomiast wszystko powyżej połowy daje nam już jakieś podstawy do analizy.

Jak obliczyć NPS


I teraz pojawia się również wątek, jak się taki NPS ocenia. I tutaj ponownie odniosę się do tego swojego pewnego uproszczenia, w sensie taka prawdziwa metodologia działa w ten sposób, że bierzemy sobie procent promotorów, czyli tych osób, które dały nam 9-10 i odejmujemy od niego procent krytyków i wychodzi nam wynik.


W tym momencie problem polega też na tym, że chcąc się gdzieś tam do średnich branżowych odnieść, to nie bardzo mieliśmy jak, bo niestety, ciekawe dlaczego, większość agencji w wyniku swoich NPS-ów nie publikuje. Może takich nie prowadzi, albo po prostu je skrzętnie ukrywa.


To, co ja mogę powiedzieć, to że nasz wynik to 66. I sam w sobie ten wynik nic Ci pewnie nie powie. Natomiast mogę go podać w kontekście np. zadowolenia z produktów innych firm, innego typu, z ciekawości. Według danych, które zebrała tutaj nasza jedna z liderek Agata Sowińska, Netflix ma 64, PayPal 63, Google 53, Apple, to mnie zdziwiło, 49, a Amazon 54.


Co prawda, sektory i segmenty oczywiście inne, natomiast daje to jakiś przyczynek, że to nie będzie tak, że to będzie to, że to będzie to. To będzie wynik typu 80 na 100 itd. Pamiętajmy, jak poszczególne aspekty zbierają punkty.


Natomiast myślę, że możesz do tego podejść po prostu dużo prościej. I na koniec dnia ja osobiście patrząc w te cyfry i wyniki też do tego podszedłem prościej. W sensie, no dobra, to ile mamy tych ocen najwyższych, ile najniższych itp.

Wyniki digitalk


To, co mogę Ci podać, podsumowując również nasze wyniki badania, to że 94,1% klientów jest bardzo zadowolone ze współpracy z nami. I co dla mnie najważniejsze, 72,5% wystawiło naszej współpracy. Ocenę 9 albo 10. A ponad 50% ankietowanych w tym dodatkowym pytaniu przyznało, że praca zespołu przekracza ich oczekiwania.

Co ważne, nie było żadnej odpowiedzi poniżej 6 na 10. W sensie najniższą notą, którą odzyskaliśmy było właśnie 6. I taką ocenę dostaliśmy tylko od trzech klientów. Z każdym z nich oczywiście już pracujemy nad tym, jak to poprawić. I to, co mnie jeszcze szczególnie ucieszyło. Właśnie dlatego od razu podpowiedziałem Ci również, żeby zająć się tymi pytaniami otwartymi.

Parę lat temu siedliśmy sobie. I zastanowiliśmy się. Zastanowiliśmy się w zespole, co wkurza ludzi w pracy z agencjami marketingowymi. Kiedyś kilka lat temu w odcinku mówiłem o czymś takim, że stworzyliśmy sobie figurę. Nazwaliśmy ją typową agencją. Czyli co zrobiłaby typowa agencja w takiej sytuacji. Próbując w rozmowach z klientami i wewnętrznie, bo każdy gdzieś kiedyś pracował, zidentyfikować najczęstsze problemy w tej branży. I to, co mnie szczególnie ucieszyło, to, że w tym pytaniu otwartym, za co cenisz współpracę z digitalk. Klienci wskazali jako rzeczy, które cenią najbardziej, tak już robiąc analizę, które argumenty, czy które wątki pojawiały się najczęściej, dokładnie te trzy rzeczy, które my zidentyfikowaliśmy jako nasze kluczowe przewagi. Które musimy mocniej komunikować i wykorzystywać.


Bo są antytezą tego, co właśnie robią te słabe agencje. Trzy kluczowe punkty wskazywane najczęściej przez klientów to.

Przewagi konkurencyjne

Merytoryczna wiedza specjalistów. Czyli to, że pracują z ekspertami i doświadczonymi osobami. Bo w typowej agencji posługując się już tą figurą stylistyczną, bardzo często są to osoby nisko opłacane, dopiero początkujące, które de facto bardziej uczą się na projekcie, niż wykorzystują wiedzę, żeby go rozwinąć.


Po drugie regularny, częsty kontakt. Kiedyś mówiłem właśnie w tym podcaście, że jak pierwszy raz tak już tylko przez telefon zbieraliśmy feedback od klientów. To jednym z najczęstszych argumentów czemu warto z nami współpracować było – bo wy odbieracie telefony. W sensie do was się idzie dodzwonić, a jak ktoś nie odbiera to mówi kiedy oddzwoni. To dla mnie zawsze wydawało się oczywiste. Bo chyba wszystkie firmy tak powinny działać. Ale okazuje się, że nie. I że jedną z najczęstszych właśnie wad powodów. Współpracy z agencją reklamową, tudzież marketingową. Jest to, że po prostu słuch po nich znika. Trochę nie wiadomo co robią. Więc u nas ten nacisk na regularny, częsty kontakt jest cały czas.

I wreszcie trzeci element, skazywany przez klientów. Dla mnie kluczowy. Proaktywność i wychodzenie z inicjatywą. Szukanie nowych rozwiązań. No bo właśnie to, że jest zero inicjatywy. I nie zaangażowane zespoły. I trochę bardziej klient steruje procesem współpracy, niż agencja challenge’uje klienta, jak to w Warszawie mówią. Szuka rozwiązań i nowych pomysłów. Było tą wadą chyba najmocniej przeszkadzającą u większości klientów, która zniechęca ich do pracy z agencjami jako takimi.

Więc trochę wyszedł z tego również segment pochwalny. Ale przyznam szczerze, że bardzo chciałem to pochwalić. Bo uważam, że jest to wynik rewelacyjny na tle rynku. I pokazuje, że można mieć agencję marketingową, która pracuje na wielu branżach i zbiera kilkudziesięciu specjalistów i realnie na rynku potrafi wszystkim tym ludziom pomóc. I sami klienci potwierdzają, że są z tej współpracy zadowoleni.

Podsumowanie – dlaczego warto badać satysfakcję klientów

Natomiast podsumowując już cały odcinek. Z perspektywy Twojej osoby. Czyli kogoś kto takie badanie mógłby przeprowadzić, wykorzystując Google Forms i następnie rozsyłając te ankiety mailem. Regularnie badaj satysfakcję swoich klientów. Zadając im jedno pytanie. Jak bardzo poleciłbyś czy poleciłabyś współpracę z nami komuś innemu. Bądź jak oceniasz współpracę z nami. W skali od 0 do 10.

Zbierz te wyniki, a następnie uzupełnij to o pytania kontekstowe. Na przykład takie jak nasze. Czyli jak oceniasz w ogóle współpracę z zespołem, który realizuje Twój projekt. Za co cenisz tę współpracę. A co w tej współpracy jeszcze należałoby zmienić czy rozwinąć.

I taka prosta ankieta, dla Ciebie może się wydawać krótka, czy być może tych danych jest za mało. Ktoś kto się specjalizuje się w badaniach, pewnie chciałby tam dodać jeszcze kilkanaście, kilkadziesiąt pogłębionych pytań. No ale właśnie coś takiego, to jest ewentualny materiał na pogłębiony wywiad z poszczególnymi klientami. Bądź tymi najbardziej zadowolonymi. Bądź tymi zadowolonymi najmniej. W sytuacji czy jest dobrze czy jest średnio, czy jest źle. Wystarczy dokładnie taka ankieta.