Jak pozyskiwać opinie i rekomendacje klientów?

Opinie klientów na firmowej stronie internetowej – zwłaszcza w dobie mediów społecznościowych – mają niesamowite znaczenie. Nieważne czy prowadzisz małą kawiarnię, czy świadczysz usługi programistyczne dla klientów z całego świata, Istnieje szereg powodów, dla których po prostu musisz pozyskiwać referencje, opinie i rekomendacje. Dziś przyjrzymy się, dlaczego warto to robić.

Na początku sprawdźmy, co na ten temat mówią badania…

 

Badania na temat roli rekomendacji i opinii klientów

Wiesz, że aż 83% konsumentów przyznaje, że ufa rekomendacjom od rodziny i przyjaciół?

Zestawmy to jeszcze z tymi informacjami, jakie można znaleźć w raporcie Bright Local:

  • 90% konsumentów w zeszłym roku wykorzystywało internet do odnalezienia lokalnych firm;
  • 82% konsumentów czyta recenzje online, z czego aż 52% klientów w przedziale wiekowym 18-54 robi to zawsze;
  • przeciętny klient czyta około 10 recenzji zanim będzie w stanie zaufać marce;
  • 92% klientów chętniej kupuje konkretny produkt czytając wcześniej pozytywne opinie na jego temat.

 

Dlaczego opinie klientów są kluczowe dla rozwoju biznesu?

 

  • zaufanie

Ludzie sprawdzają informacje o Twojej firmie i produktach tak samo, jak sprawdzają swoich znajomych w mediach społecznościowych.

70% konsumentów sprawdza  opinie lub oceny przed zakupem, a 85% ludzi ufa recenzjom produktów tak samo, jak osobistej rekomendacji. Nieważne, co przeczytają na Twojej stronie internetowej (w zakładce „oferta”), liczyć się będzie opinia, jaką uzyskają od innych użytkowników – na forach internetowych, zakładce z rekomendacjami czy w social media.

 

 

  • społeczny dowód słuszności

Social proof, czyli społeczny dowód słuszności, ma za zadanie potwierdzić, że produkt bądź usługa jest całkowicie bezpieczny, wartościowy, godny zaufania i spełni będzie wszystkie potrzeby konsumentów.

Recenzje i opinie klientów robią to wręcz idealnie. Właśnie dlatego dobre praktyki projektowania stron internetowych podkreślają, by celowo je umieszczać w widocznym miejscu. Tak, by jak najszybciej zdobyć uwagę odbiorcy.

To prawidłowość znana od dawna –  chętniej kupujemy to, co sprawdzili inni, zwłaszcza jeśli są podobni do nas.

Właśnie dlatego zamawiamy w restauracji danie dnia lub potrawy z początku karty. Właśnie dlatego twórcy sitcomów salwami śmiechu podpowiadają widzom, kiedy mają się śmiać.

 

  • wzrost liczby (i jakości) konwersji

Według Spiegel Research Centre, produkty z recenzjami są wybierane aż o 270% częściej niż te bez.

W zasadzie można byłoby na tym zakończyć ten podpunkt. Liczy się jednak również to, jak te recenzje wyglądają.

Główna siła rekomendacji i testimoniali leży w ich autentyczności.

Nie sztuką jest uzyskać wpis typu „Świetny produkt, polecam”. Jest jednak za ogólny. Nie spełnia reguł dobrego stylu. Wygląda jak komentarz na Instagramie typu „Piękne zdjęcie, zapraszam do mnie”.

Dobra rekomendacja to opowieść, która przekazuje kilka elementów:

  • jak wygladała sytuacja klienta przed zakupem,
  • co konkretnie wdrożył/wykorzystał/użył,
  • jakie były tego efekty,
  • jakie klient się z tym czuje.

Oczywiście to sytuacja idealna – Ty i ja dobrze wiemy, że rzadko kiedy udaje się uzyskać aż tak szczegółową opinię. Warto jednak dążyć do tego ideału i starać się odhaczyć na swojej liście jak najwięcej z wymienionych punktów!

 

Jak pozyskiwać opinie i rekomendacje klientów?

Wiadomo, że nie każdy i nie zawsze ma czas, by wejść na stronę internetową, wypełnić formularz czy wysłać maila z oceną. Jak zatem skłonić klientów do tego, by zostawili swoją recenzję? Co robić, by chętniej ich udzielali?

 

  • proś o feedback po zakupie lub wykonaniu zlecenia

Jeśli ktoś kupił Twój produkt lub skorzystał z Twoich usług, wyślij zaproszenie, aby wystawić recenzję na platformie, na której głównie spotykają się Twoi klienci – Allegro, TripAdvisor, Yelp, Google czy dowolna, której używasz.

Nie zapominaj o mediach społecznościowych! Jeśli chcesz, by klienci napisali coś na Instagramie, poproś o użycie odpowiedniego hashtagu. Jeśli zależy Ci bardziej na Facebooku, wyślij wiadomość przez Messenger lub przynajmniej podaj namiary w mailu po transakcji.

Pamiętaj, by nie bombardować prośbą o rekomendację od razu po zakupie. Jeżeli dopiero nabylem nowy komputer czy ekspres do kawy, to dwie godziny po przyjściu przesyłki nie mam jeszcze wyrobionego zdania na jego temat prawda?

 

  • nie zapominaj o pisemnym pozwoleniu i potwierdzeniu

Przed wykorzystaniem referencji na swojej stronie www i umieszczeniem tam danych klienta, potrzebujesz jego zgody. Jest to ważne zarówno z punktu widzenia relacji z nim, jak i czysto prawnego aspektu. RODO nie śpi ;)

Po prostu – w porozumieniu z prawnikiem – stwórz wzór oświadczenia i wysyłaj do klientów. Możesz też zawrzeć odpowiednie zapisy w formalnych dokumentach i umowach, wskazując, że możesz użyć nazwy i logo klienta w celu późniejszej reklamy na stronie internetowej. Z doświadczenia powiem Ci, że to drugie jest łatwiejsze do dogrania.

 

 

  • zawsze dołączaj logo i zdjęcia

Włączenie logo klienta jako social proof na swojej stronie należy do najprostszych i jednocześnie najskuteczniejszych sposobów budowania wiarygodności marki i zaufania klientów.

Nie każdy będzie mieć czas na przeczytanie opinii czy obszernego case study. Logo znanej firmy umieszczone wśród klientów i partnerów to czytelny znak.

Może pojawić się myśl: Skoro tak uznana marka im zaufała, to może warto rozważyć współpracę?”. To tak zwany „Test Sinatry„, o którym już kiedyś pisałem.

Ranga i renoma Twoich klientów będą oddziaływać także na Twoją firmę i budować jej pozycję na rynku.

 

  • opinie to nie tylko teksty

W zależności od tego, czy działasz w sektorze B2B czy B2C, postaraj się dołączać także o dołączanie zdjęć i video do case study czy historii sukcesu Twoich klientów. Bardziej ufamy twarzom konkretnych osób, z którymi łatwiej się nam utożsamić.

Dodatkowo, wideo znacząco zwiększa zaangażowanie i sprawia, że użytkownicy pozostają na stronie aż o 88% dłużej niż na stronie bez takiego contentu.

Sprawdź, jak do sprawy podchodzi jeden z producentów spersonalizowanej żywności i kompletnych posiłków w proszku, Huel. Znajdziecie tam zarówno wideorecenzje, jak i pisane testimoniale.

 

 

  • zaoferuj coś w zamian

Wspomniany już raport Bright Local wyraźnie pokazuje, że aż 67% konsumentów poproszonych zostało o wystawienie recenzji, z czego (jedynie) 24% otrzymało jednocześnie propozycję zniżki, gratisowego prezentu lub cashbacku przy następnym zamówieniu.

Zastanów się, co Ty możesz zaoferować? Pamiętaj tylko, że powinno to dawać realną korzyść i konkretną wartość.

 

  • upraszczaj procesy

Zawsze przyjmuj perspektywę użytkownika swojej strony internetowej. Wyobraź sobie, że musisz przeklikać kilka stron i zakładek zanim będziesz w stanie wystawić recenzję.

Irytujące?

Denerwujące?

Nie dziw się zatem, że większość osób opuszcza formularz przed jego wypełnieniem.

Dlatego tak ważne jest, by proces wystawiania opinii czy rekomendacji był jak najłatwiejszy.

Maksymalnie skróć formularz. Zminimalizuj liczbę kliknięć. Pokuś się o copy pełne lotnego humoru – będzie to świetnym dodatkiem i może zachęcić do pozostania na stronie.

Możesz też podać link do swoich mediów społecznościowych, by tam można było dokończyć dzieła.

 

 

Jak wykorzystać recenzje i opinie klientów w marketingu?

Nie ma jedynie słusznej strategii i jedynego miejsca, w którym rekomendacje będą skutecznie spełniać swoją rolę. Może zabrzmi to jak komunał, ale jedynie Twoja kreatywność ogranicza Cię w tym zakresie.

W ramach inspiracji podrzucam kilka pomysłów, które możesz dowolnie – w zależności od przyjętego modelu – wdrażać:

  • dedykowany landing page produktowy;
  • strona główna (karuzele, slidery);
  • zakładki produktowe;
  • case studies i customer success stories na blogu – pamiętaj, by przedstawić możliwie jak najwięcej szczegółów;
  • pop-ups;
  • media społecznościowe – wybierz konkretne rekomendacje, które podkreślają wartości ważne dla Ciebie i klientów, kompetencje, umiejętności czy problemy, które udało się rozwiązać;
  • miejsca nieoczywiste, takie jak strona 404, mailingi, sklep online – a gdyby tak dzięki temu podgrzać porzucony koszyk w swoim sklepie?

 

Rekomendacje mogą znacząco przyczynić się do rozwoju Twojego biznesu. Trzeba je tylko umiejętnie je pozyskiwać i wykorzystywać. A najpierw zrobić dobrą robotę, by na to Życzę Ci samych sukcesów na tych wszystkich polach.

 

Do przeczytania,

Artur Jabłoński