Prowadzisz firmę i oferujesz swoje usługi klientom? A czy wiesz, jak zadbać o informację zwrotną? Komentarze, pozytywne opinie, case studies, zgody na publikację… To niezbędne elementy, które nie tylko wspomagają rozwój biznesu, ale pozwalają Ci też zdobywać nowych klientów. Dlaczego więc tak trudno je otrzymać? Przekonaj się, w jaki sposób robimy to w digitalk! Dowiedz się, jak pozyskujemy feedback od firm, z którymi współpracujemy i poznaj 4 sposoby, które pomogą Ci odpowiedzieć na pytanie, jak prosić o polecenie i rekomendacje Twoich klientów.
Myślę, że nie muszę Cię przekonywać, dlaczego polecenie i rekomendacje są tak ważne dla Twojej firmy. A jednak wciąż bardzo mało biznesów prosi o informację zwrotną. I muszę przyznać, że niesamowicie mnie to dziwi, zwłaszcza że sam często korzystam z różnych usług, bądź kupuję różne rzeczy.
W B2C prośba o rekomendacje czy opinie jest rzeczą typową i zazwyczaj jest to proces absolutnie zautomatyzowany. Czyli dostajesz e-mail, w którym ktoś prosi Cię o wystawienie komentarza, przyznanie pięciu gwiazdek i tak dalej. Przyznam szczerze, że sam korzystam z tego niezwykle rzadko. Należę jednak do osób, które dużo piszą w internecie na temat rzeczy, które kupują.
Natomiast jeżeli chodzi o biznes B2B, wygląda to zupełnie inaczej.
W artykule przeczytasz o:
POLECENIE I REKOMENDACJE – DLACZEGO O NIE NIE PROSISZ?
Gdy o tym pomyślę, okazuje się, że nie potrafię przypomnieć sobie firmy, z której usług korzystałem w ciągu ostatniego roku, a która po udanym zleceniu poprosiłaby mnie o jakiekolwiek polecenia i rekomendacje, czy też referencje. A byłem zadowolony ze zdecydowanej większości rzeczy.
Przy okazji, warto tu rozróżnić dwie kwestie:
- Prośba o rekomendacje – np. takie, które można później umieścić w mediach społecznościowych, na stronie internetowej czy na przykład uruchomić z nimi reklamę.
- Prośba o polecenie – przede wszystkim innym potencjalnym klientom. I tutaj też jest kilka problemów, ale o nich za chwilę.
POLECENIE I REKOMENDACJE – POZNAJ MOJE SPOSOBY
Jeżeli kiedykolwiek próbowałeś uzyskać takie materiały (a zakładam, że tak właśnie robisz), to zapewne wiesz, że na polskim rynku ciężko jest się doprosić o rekomendację bądź zgodę na publikację informacji na temat współpracy.
Dlatego też postanowiłem podzielić się z Tobą moim doświadczeniem i pokazać, jak pozyskujemy feedback w Agencji digitalk. Gotowy? Poznaj 4 rady dla osób, które proszą o polecenia bądź rekomendacje:
1. Dobrze wybierz moment, kiedy prosisz o polecenie
Wiadomo, że nie da się tego zrobić od razu po rozpoczęciu współpracy, prawda? Najpierw trzeba coś wspólnie osiągnąć i przekonać drugą stronę o jakości naszej pracy. Ale nawet jeżeli współpraca trwa już kilka tygodni, miesięcy, czy też udało się dobrze zakończyć zlecenie, to i tak może się zdarzyć sytuacja, że poprosisz o polecenie albo rekomendacje i z jakiegoś powodu nie uda Ci się ich uzyskać. Klient może być po prostu niechętny.
Jak to wygląda w mojej firmie?
W jaki sposób szukamy tego momentu, w którym klient będzie odpowiednio „zmiękczony”, żeby polecić nas dalej, bądź wystawić nam rekomendację? Wiąże się to trochę z procesem opieki nad samym klientem.
Przede wszystkim nad każdym projektem digitalk pracuje zespół złożony z kilku specjalistów. Załóżmy na przykład, że jest to kampania, w ramach której:
- tworzymy landingpage,
- przygotowujemy grafiki,
- piszemy teksty,
- puszczamy reklamę w dwóch ekosystemach (najczęściej jest to Google i Facebook).
Wówczas nad takim zespołem za każdym razem czuwa jedna osoba, która jest kierownikiem takiego projektu. Nazywamy ją opiekunem klienta. Jest to też osoba, która najczęściej kontaktuje się z klientem, współpracuje z nim. Jest dla niego tym głównym punktem, do którego można zadzwonić i dowiedzieć się, jak się sprawy mają albo umówić się na jakieś podsumowujące spotkanie.
Natomiast nad jakością i standardami pracy wszystkich pojedynczych zespołów projektowych czuwają u mnie moje dwie fantastyczne team liderki, czyli np. Magda, Kasia, Ewa, Michał. Zgodnie z wypracowaną procedurą raz na jakiś czas obdzwaniają klientów, którymi opiekują się bezpośrednio specjaliści z zespołów, którymi zarządzają.
I taka rozmowa to świetny sposób na pozyskanie informacji zwrotnej na temat realnego zadowolenia z kampanii. Często na przykład jest tak, że klient po prostu nie chce robić nam przykrości albo przekazywać pewnych informacji opiekunowi klienta, z którym pracuje na co dzień. Natomiast kiedy dzwoni inna osoba, aby zweryfikować pracę opiekuna, a przy okazji podpytać, co się dzieje, czy jakie nowe możliwości się otwierają, to o wiele łatwiej jest przeprowadzić taką konwersację.
No i wówczas, jeżeli klient był zadowolony z kampanii – a w zdecydowanej większości wypadków tak właśnie jest – to jest to doskonały moment, żeby w trakcie rozmowy lub w ramach jej podsumowania poprosić o rekomendacje czy o polecenie nas dalej.
Bo skoro wszystko jest w porządku, dobrze nam się rozmawia i jesteśmy na bieżąco w kontakcie, to może wobec tego fajnie byłoby, gdyby inni mogli skorzystać z wartości naszej pracy?
Natomiast samo wysłanie takiego zapytania, czy nawet uzyskanie werbalnej zgody od klienta nie gwarantuje jeszcze, że uzyskamy rekomendację. I tu pojawia się kolejna kwestia.
(function() { var id = ‘smIframe-zdw67h9jrv32mnqq’; var PREFIX_OUTGOING = ‘SM_RESIZE_IFRAME:’ + id; var PREFIX_INCOMING = ‘SM_IFRAME_HEIGHT:’ + id + ‘:’; var iframe; var findIframe = function() { if (iframe) { return iframe; } iframe = document.getElementById(id); return iframe; }; window.addEventListener(‘resize’, function() { findIframe() && iframe.contentWindow.postMessage(PREFIX_OUTGOING, ‘*’); }); window.addEventListener(‘message’, function(event) { var messageData = event.data; try { if (messageData.indexOf(PREFIX_INCOMING) !== 0) { return; } findIframe() && (iframe.style.height = parseInt(messageData.replace(PREFIX_INCOMING, ”)) + ‘px’); } catch (e) {} }); }());
2. Stosuj follow-up
Bardzo często zdarza się, że po wspomnianej rozmowie wysyłamy jednego maila z przypomnieniem, że czekamy na rekomendację. No i później rzeczywiście czekamy na nią, jak na Beckettowskiego Godota i – uwaga, spoiler! – on również nie nadchodzi. Warto zatem uprzedzić fakty i przygotować odpowiednią procedurę na takie sytuacje.
Nasz sposób jest prosty – “follow-upujemy” do bólu i do skutku.
Ludzie wysyłają podobne przypomnienia raz i już do nich nie wracają. Natomiast ja uważam, że trzeba być troszkę upierdliwym w tym zakresie. W digitalk rzecz wygląda następująco:
Stworzyliśmy specjalny master plik, czyli arkusz Google Sheets. W nim znajdują się wszyscy nasi klienci wraz z informacją w różnych kolumnach:
- czy mamy już logo od klienta,
- czy mamy zgodę na publikację logo na stronie internetowej,
- czy mamy już rekomendację,
- czy udało nam się uzyskać jakieś polecenia np. do innych firm?
I osoby, które zajmują się zdobywaniem tych rekomendacji – najczęściej opiekunowie klienta albo bezpośrednio team liderki, jeżeli to one dograły ten wątek – później regularnie odwiedzają ten plik. Dzięki temu mogą sobie przypomnieć, że od danego klienta muszą zdobyć jeszcze zgodę bądź informację na taki temat.
A skoro przy samej rekomendacji jesteśmy, no to pojawia się następny wątek, o którym warto opowiedzieć.
3. Ustal, o jaką rekomendację prosisz
Umówmy się, rekomendacje nie są łatwe do stworzenia. Zwłaszcza że mogą przybrać wiele form. Jednym z takich formatów, które warto mieć, są rekomendacje wideo, ale – jak się pewnie domyślasz – szalenie trudno je uzyskać.
Nam udało się je zdobyć kilka razy, na przykład od firmy Giganci Programowania, z którą współpracujemy już od wielu miesięcy, czy na przykład po audycie dla firmy OtherTees. Jeżeli chcesz zobaczyć jak wygląda taka rekomendacja wideo, to możesz ją znaleźć na naszym blogu na stronie Digitalk.pl w artykule poświęconym case study.
Natomiast rzadko który klient znajdzie czas i ochotę albo śmiałość w sobie, żeby nagrać dla Ciebie taką rekomendację. Wówczas – jeżeli będzie na to otwarty – warto wziąć swoją ekipę, pojechać do niego i nagrać materiał w formie krótkiego wywiadu. Albo po prostu zapewnić klientowi dogodne warunki do nagrań. Być może jedyną przeszkodą, która blokuje daną osobę, jest właśnie brak technicznej czy produkcyjnej możliwości, aby samodzielnie nagrać taką rekomendację.
Natomiast co, jeżeli chodzi o rekomendacje tekstowe?
Cóż, wiemy jak to jest. Właściciele czy kierownicy bardzo często po prostu nie mają czasu na to, aby napisać prosty tekst. Albo – rzecz bardziej prozaiczna – nie wiedzą, jak się za to zabrać.
Ile razy czytałeś, bądź czytałaś rekomendacje, które brzmiały:
“Gorąco polecam wysoką jakość i profesjonalne usługi firmy x”?
Czyli takie rekomendacje, które niewiele mówią, brzmią dość ogólnie, a jednocześnie są dość oklepane i łatwodostępne w sieci.
Jeżeli jesteś firmą marketingową, to właśnie Ciebie można by obarczyć przygotowaniem takiej opinii. Jeśli natomiast chcesz uzyskać wartościową rekomendację, to dobrze byłoby powiedzieć, na czym ci zależy. I teraz, w zależności od Twojej relacji z klientem, możesz:
- Albo podpowiedzieć, na które punkty warto położyć nacisk (co może być dla tej osoby całkiem przydatną informacją), żeby rekomendacja była dla Ciebie użyteczna.
- Albo – jeżeli masz dobrą relację z klientem – stworzyć gotowy tekst takiej rekomendacji i przesłać go do akceptacji: “Szanowny Kliencie, czy zgodziłbyś się z taką wizją na tę rekomendację?”.
Pamiętaj też, że nie potrzebujesz rekomendacji na jakimś pięknym pachnącym papierze firmowym, wydrukowanym, opieczętowanym, zalaminowanym, posrebrzanym czy cokolwiek. I tak prawdopodobnie przerobisz ją w taki sposób, żeby fajnie wyglądała – na przykład z dymkiem i zdjęciem na Twojej stronie internetowej – albo żeby dało się z niej zrobić reklamę czy posty.
Tak naprawdę potrzebujesz więc tylko tekstu i zgody na publikację w mailu.
Przygotuj więc odpowiedni tekst, na którym Ci zależy i poproś o zgodę na publikację w takim kształcie, ewentualnie o naniesienie uwag. Będzie to zdecydowanie łatwiejsze niż tworzenie rekomendacji „od pustej kartki”.
4. Doprecyzuj, o jakie polecenie prosisz
Najgorszy sposób, w jaki możesz poprowadzić rozmowę, to powiedzieć komuś:
„Czy mógłby nas Pan komuś polecić?”
Teoretycznie nie ma w tym nic złego. Natomiast w praktyce nawet jeżeli klient powie, że chętnie to zrobi, to przecież nie będzie siedział i zastanawiał się, komu właściwie miałby polecić Twoje usługi.
Oczywiście czasami takie kwestie wychodzą spontanicznie. Najczęściej w sytuacji, gdy ktoś bezpośrednio spyta naszego klienta, jaką firmę mógłby polecić. A tymczasem niekoniecznie musi to tak wyglądać. Albo klient może w ogóle nie prowadzić takich rozmów ze swoim biznesowym networkiem. Jest to zatem praca, którą powinieneś wykonać samodzielnie.
Jak to zrobić? Polecam Ci proces, który z sukcesem stosujemy w mojej firmie. Na początek przejrzyj:
- kontakty na LinkedInie,
- kontakty w mediach społecznościowych,
- listę znajomych osoby, do której chcesz dotrzeć.
Dzisiejsze czasy są doskonałe dla takiego biznesowego stalkingu. Możesz to zrobić na LinkedInie lub na Facebooku – jeżeli twój klient jest w tych kanałach obecny i prowadzi tam jakąś biznesową komunikację.
Następnie zastanów się, do kogo właściwie chcesz dotrzeć:
- Sprawdź, czy wśród tych kontaktów znajdują się osoby, które odpowiadają profilowi Twojego idealnego klienta czy segmentowi rynku, któremu pomagasz.
- Zidentyfikuj trzy do pięciu osób, do których chciałbyś się dostać i z którymi chciałbyś się skontaktować.
- Następnie przedstaw tę listę swojemu klientowi.
Przedstaw mu gotową listę:
“Szanowny Panie/Drogi Kliencie, chciałbym dotrzeć do tej, tej i tej osoby, z tego i tego powodu. Czy mogę prosić o polecenie/numer telefonu/przedstawienie mnie w mailu?”
Dzięki temu ponownie odciążysz swojego klienta, bo de facto takie polecenie to praca, którą powinieneś wykonać samodzielnie.
POLECENIE I REKOMENDACJE – KILKA SŁÓW NA KONIEC
Jak widzisz, prośba o informację zwrotną nie sprowadza się wyłącznie do napisania:
„Czy mogę prosić o polecenie bądź rekomendację?”
Liczy się timing – jak to się ładnie mówi w korporacjach. To, czy rzeczywiście jesteś na tyle wytrwały, aby uzyskać rekomendację, na której Ci zależy oraz fakt, czy ułatwiasz klientowi jej przygotowanie – np. przez gotową wersję, którą może podpisać i zaopiniować albo poprzez gotową listę osób, z którymi Cię zapozna lub poleci im Twoje usługi.
Do przeczytania,
Artur Jabłoński
