Oglądałeś kiedyś występ żonglera? W książce Fooling Houdini jeden z najbardziej znanych współczesnych magików wyjawia, że doświadczony żongler zawsze upuszcza piłkę przynajmniej raz w trakcie występu. Najczęściej tuż przed finałem. Domyślasz się dlaczego?
Zgadłeś – w ten sposób pokazuje, jakie to jest trudne. Jak inaczej miałby udowodnić publiczności, że coś, co robi z taką łatwością, wymaga ciężkiej pracy i treningów?
Magicy znają się na ludziach i wiedzą, jak się zachować w tego typu sytuacjach. Moglibyśmy się od nich wiele nauczyć, jeśli chodzi o zrozumienie naszych klientów.
Poznaj Bena – ślusarza z Minnesoty. Kilka lat temu naprawienie zamka w drzwiach zajmowało mu niemal godzinę. Klienci niecierpliwili się, patrząc na jego próby poradzenia sobie z oporną materią, ale po fakcie w pełni usatysfakcjonowani płacili kilkadziesiąt dolarów za usługę. Dziś Ben jest ekspertem w swoim fachu i tego typu zadanie zajmuje mu kilka minut. Teraz za każdym razem musi tłumaczyć klientom, dlaczego coś, co zajmuje tak niewiele czasu, kosztuje tak dużo.
Nic w tym dziwnego. Klienci nie potrafią ocenić, że tak szybkie rozwiązanie problemu wymaga dużej wiedzy oraz bagażu doświadczeń. Często oceniają jakość przez pryzmat czasu, jaki zadanie zajmuje lub własnych wyobrażeń na temat poziomu jego skomplikowania. Twoją rolą jest wyprowadzić ich z błędu.
Omówmy to na przykładzie.
Załóżmy, że przygotowujesz teksty na stronę internetową dla swojego klienta. Możesz zaprezentować wyniki swojej pracy i podać stawkę. Prawdopodobnie spotka się z oporem drugiej strony. Może to być realne oburzenie albo… element negocjacji. A nuż obniżysz cenę?
Jak zareagować? Pokaż klientowi, za co płaci. Klient nie wie, ile pracy kosztuje Cię wykonanie zadania bądź jak obszernej wiedzy wymaga. Dla niego sprawa jest prosta: masz napisać teksty na stronę internetową. Zaprezentuj mu proces realizacji i uświadom jego skomplikowanie.
Przecież musisz zanalizować konkurencję. Zrobić research w obrębie kategorii. Dokształcić się w zakresie branży klienta. Dopasować tekst do designu strony bądź zasugerować zmiany w designie. Przygotować kilka wersji, spośród których ostatecznie wyślesz do akceptacji tę najlepszą. I tak dalej. A to tylko same podzadania – musisz przecież mieć jeszcze długo zdobywaną wiedzę, żeby wiedzieć, jak się za nie zabrać!
Twój klient nie wie, jak wygląda Twoja praca. Czeka na efekt i ocenia jego wartość na podstawie swoich wyobrażeń. Chcesz uniknąć kłopotliwych, nerwowych sytuacji? Naucz się prezentować swoją pracę w taki sposób, by klienci zrozumieli skalę zadania, jakie przed Tobą postawili. Bądź jak żongler!
Do przeczytania,
Artur Jabłoński