Dzień dobry, dzień dobry, dzień dobry. Witam Cię w kolejnym odcinku mojego programu “Konkretnie o marketingu i sprzedaży”.
Dzisiaj konkretnie porozmawiamy sobie o budowaniu zaufania u naszego rozmówcy, tudzież jak to się mądrze mówi, interlokutora. Bo jak chce się wypaść mądrze, to używa się słów typu interlokutor. Podczas spotkania handlowego, ale nie tylko, ponieważ rady, którymi się z Tobą podzielę, mają też zastosowanie do komunikacji ogólnie. Czy to będzie strona internetowa, czy materiały sprzedażowe typu oferta handlowa i tym podobne.
Jeżeli więc chcesz wiedzieć, czego unikać na rozmowie handlowej, na spotkaniu z klientem, żeby budować swoją wiarygodność i zaufanie do swojej wiedzy, oferty, firmy i samego siebie, a co robić, żeby faktycznie wypaść dobrze, to ten artykuł jest właśnie dla Ciebie.
Zaczynajmy.
W artykule przeczytasz o:
Chcesz wypaść dobrze przed klientem na rozmowie handlowej? Unikaj tych chwytów
Dużo się mówi na temat tego, że kupujemy od ludzi, których lubimy. I w związku z tym, cała masa materiałów dla przedsiębiorców, ale zwłaszcza osób zajmujących się sprzedażą, handlowców i nie tylko, skupia się wokół tego, w jaki sposób generować zaufanie, budować relacje, sprawiać wrażenie osoby sympatycznej i tak dalej. A co za tym idzie, mieć jakąś “przewagę”, jeżeli chodzi o prowadzenie rozmowy handlowej i swoją własną ofertę.
Internet, jak to zwykle bywa, po tym jak wpiszemy sobie hasła typu “jak budować zaufanie na rozmowie handlowej”, jest pełen poradników i rzeczy, które rzekomo powinniśmy robić. Natomiast ja w tym odcinku chciałbym Cię przestrzec przed słuchaniem co najmniej niektórych z nich, które albo z mojego doświadczenia, albo z rozmów z innymi pracownikami działu sprzedaży, które wielokrotnie i częstokroć odbywam, zwyczajnie nie działają. Ale tak jak papier, tak samo i internet przyjmie wszystko.
Jakie są więc takie najczęstsze rady na temat budowania zaufania podczas rozmowy handlowej, które ja uważam za z definicji niesłuszne?
#1 Szukanie punktów wspólnych
Pierwsza, to są takie podstawowe rzeczy, które bardzo często są wskazywane jako pierwsze kroki, których należałoby się podjąć na takiej biznesowej, sprzedażowej rozmowie z klientem.
Do czego zmierzam?
Dużo się mówi w materiałach dla handlowców, że kiedy wchodzisz na spotkanie albo rozpoczynasz spotkanie, to znajdź jakiś taki punkt, który łączy Cię z osobą po drugiej stronie, typu “o jaki ładny pan ma krawat, ja też lubię takie krawaty”, albo “o, jakie pan tam ma dyplomy z tyłu, ja też byłem na tej uczelni”. Czyli szukanie jakichś punktów wspólnych.
W teorii brzmi to nawet dobrze. W sensie jak czyta się jakieś poradniki o negocjacjach, to takie szukanie części wspólnej jest jednym z najważniejszych elementów.
Ale tu nie chodzi o to, czy sama technika jest dobra. Chodzi o to, na co wyczulona jest osoba po drugiej stronie.
Bardzo łatwo jest trafić na kogoś, kto ma za sobą dokładnie takie same lektury jak my, a co za tym idzie, będzie w stanie rozpoznać techniki, które próbujemy na nim zastosować. Jeżeli ich nie rozpozna, to być może dostaniemy ten plus jeden punkt za budowanie podobieństwa. Ale jak rozpozna, to będziemy startowali z bardzo głębokiego minusa. Bo to, co zwykle mówię w kontekście komunikacji, czy to jest marketingowa, czy sprzedażowa – każdy chwyt, kiedy staje się widoczny, to przestaje działać.
I pół biedy, jeżeli jest to tekst na stronie internetowej, w której ktoś stwierdzi “a, ale to napisali trochę sztucznie i typowo jak u wszystkich”, do czego za chwilę sobie jeszcze przejdziemy. Ale sytuacja ma się dużo gorzej, jeżeli jest to rozmowa twarzą w twarz, tudzież kamerka w kamerkę, jeżeli spotkanie jest zdalne i my próbujemy zastosować taką technikę i ktoś ją rozpoznaje. Od razu wycofa się na z góry upatrzone pozycje i będziemy traktowani podejrzanie do samego końca tej rozmowy.
A były również takie sytuacje, które znam z opowieści handlowców, z którymi rozmawiałem, że w tym momencie ktoś się na tyle, mówiąc delikatnie, irytował, że spotkanie przed czasem kończył.
#2 Upodabnianie się do rozmówcy
Inną z takich częstych rad, które często słyszę, czy często się z nią spotykam, jest odtwarzanie zachowań osoby po drugiej stronie.
To się chyba nazywa techniką na lustro, czyli jeżeli, choć kiepsko będzie to zaprezentować w podcaście, ja w tej chwili lekko pochylam się nad stołem, to w teorii osoba po drugiej stronie, handlowiec, być może taki jak Ty, też powinien się pochylić. Jeżeli ja będę mówił niższym głosem i powoli, to Ty też powinieneś starać się tak mówić.
Czy to jest słuszne?
Znów, nie mnie osądzać. Myślę, że to duże ryzyko, a zagrożenia są dwa.
Pierwsze, dokładnie takie same, jak powiedzieliśmy przed chwilą. Czyli to, że jak nie będziemy mieli wystarczająco dużych umiejętności aktorskich, to ktoś to zauważy, że to już wygląda na coś robione z premedytacją.
A drugi, chyba ważniejszy wątek – ile jesteśmy w stanie tak udawać, nie być sobą. Czy będziemy pamiętać na każdym spotkaniu, jak się zachowywać?
Więc nie dość, że jest to sztuczne, to w tym momencie będziesz marnować energię, którą powinieneś/powinnaś poświęcić na to, żeby być lepiej przygotowanym czy lepiej prowadzącym spotkanie człowiekiem, na to, czy na pewno mówię odpowiednio niskim głosem, czy na pewno pochyliłem się we właściwym momencie.
Ciężko jest prowadzić taką metanarrację we własnej głowie obok właściwej konwersacji, a jeszcze przy okazji cały czas starać się zwracać uwagę na to, co przede wszystkim mówi i komunikuje swoimi słowami potencjalny klient. Więc abstrahując od pewnych, być może psychologicznych podstaw takich zachowań, ja bym to zwyczajnie usunął ze swoich spotkań.
#3 Powoływanie się na osoby z bliskiego kręgu jako dowód
Kolejna, taka prosta technika, która u swoich korzeni ma pewne sensowne podstawy.
I jak miałbym się posłużyć takim półśmiesznym przykładem, który to egzemplifikuje, to powiedziałbym o scenie, w której być może byłeś/aś uczestnikiem bądź świadkiem w typowej galerii handlowej. Na przykład sklepie z elektroniką, gdzie ktoś pyta się na przykład o jakiś telefon, telewizor, sprzęt kuchenny, czy cokolwiek i sprzedawca po drugiej stronie zachwala jakiś jeden, będący akurat przypadkowo, ale o tym się nie mówi, na najwyższej prowizji model, mówiąc na przykład “No wie pan, no mu ta moja teściowa, ja jej poradziłem, ona to kupiła i jest niesamowicie zadowolona z tego miksera”.
Czyli takie bardzo proste próby budowania dowodu społecznego i jeszcze takiego osobistego. No bo ja to poleciłem najbliższej rodzinie.
Jest to również technika, którą bardzo łatwo jest wykryć i stwierdzić “Tak? To może mnie pan skontaktuje z tą osobą, żebym się przekonał”. Więc coś, co może zadziałało w takim prostym konsumenckim spotkaniu, dość niekoniecznie zadziała w relacjach ofert handlowych czy rozmów na B2B.
Tutaj musimy to zrobić mądrzej, a przede wszystkim bazując na prawdzie. Więc czasami, nawet jeżeli faktycznie poleciłeś/aś ten mikser na przykład komuś bliskiemu, to może lepiej nie starać się z tego robić argumentu sprzedażowego w tym konkretnym wypadku. Ale żarty na bok.
#4 Zbyt proste i zbyt prostolinijnie podane metody negocjacji handlowych
Bo to również jest coś, co może sprawić, że zaufanie budowane przez całą rozmowę, finalnie nie wypali.
Chyba już kiedyś mówiłem o tym w programie, natomiast myślę, że nie zaszkodzi raz jeszcze opowiedzieć o sytuacji, w której negocjowałem warunki pewnego kontraktu. Sytuacja dotyczyła typowej w ostatnich latach podwyżki inflacyjnej i ja potraktowałem tę sytuację jako pewien poligon doświadczalny właśnie, żeby zobaczyć, jak to jest.
W sensie z góry wiedziałem, że na tę podwyżkę się zgodzę, ale mówię “Zobaczmy, jak tam handlowcy po drugiej stronie sobie poradzą, jak trafią na taki trudny egzemplarz, którym zazwyczaj w takich relacjach bywam”.
Więc rozmawiamy sobie o cenie. Ja pytam się, dlaczego taka cena, czy nie mogłaby być niższa, bo ja lubię takie niższe ceny. I osoba po drugiej stronie, ewidentnie czytając te same książki, które ja kiedyś, wychodzi z taką typową negocjacyjną techniką, mówiąc “Dobrze. Jeżeli my proponujemy kwotę X, a Ciebie interesuje kwota ¾ X, taka jak do tej pory, to powiedz proszę, jakie elementy usługi możemy z niej zabrać, żeby obecną cenę zachować”.
I znów, to jest bardzo dobra technika sprzedaży. Ja ją swoją drogą polecam, tylko być może należałoby ją bardziej miękko niż takim niemalże dokładnym podręcznikowym cytatem wprowadzić w tę rozmowę.
Być może forma, w jakiej to robiliśmy, rozmowa na Slacku nie była właściwa. To jest tu nieistotne. Natomiast ja, rozpoznawszy tę technikę, postanowiłem ją odbić, pisząc w ten sposób: “Nie, nie, nie. Skoro Wy chcecie zwiększyć cenę, to co jesteście w stanie dodać do usługi, żeby tę cenę zachować?”.
No i nie powiem, żeby to był szach-mat, bo nie o to chodzi. Bardziej chodziło o to, że dałem komuś wyraźny sygnał, że zobacz, rozpoznałem technikę, rozpoznałem grę, w którą grasz i teraz, gdyby sytuacja była inna i ja byłbym w jakiś sposób faktycznie zainteresowany zbijaniem tej ceny na siłę, to myślę, że bym się, jak to się ładnie mówi, mocno w tym momencie zantagonizował. Bo ktoś tutaj mnie traktuje techniką negocjacyjną i zamiast skupić się na tym, że chcemy się faktycznie dogadać, ja bym się skupił na tym, żeby tę rozmowę wygrać. Czyli ważniejsza stałaby się sama negocjacja niż konsensus czy jakiś kompromis, do którego chcieliśmy dojść.
I właśnie dlatego, jak widzisz, ja jestem z góry przeciwny pewnym właśnie technikom i próbom stosowania ich jeden do jeden. Jestem bardziej za naturalnym flow w trakcie rozmowy i po prostu uważnością, empatią w stosunku do klienta, bo bardzo łatwo jest na czymś takim po drodze stracić.
I tak jak techniki negocjacyjne mogą nam, jak to mówią Anglosasi, backfire, czyli możemy sobie sami strzelić w stopę, nieumiejętnie bądź w nieodpowiednim momencie ich używając., tak samo sytuacja może się mieć z różnego rodzaju technikami zamykającymi. Szczególnie gdy, a to widzę niestety coraz częściej, w zwłaszcza firmach B2B, na etapie ofert handlowych, handlowcy próbują wykorzystywać techniki znane na przykład z dóbr szybko rotujących albo zakupów quasi impulsywnych.
Do czego zmierzam?
Przypomnij sobie, ile razy w ostatnim czasie dostałaś/eś ofertę, która miała konkretną kwotę czy konkretny zakres, ale na końcu tejże oferty znajdował się dopisek “oferta ważna tylko 24 godziny” albo 3 dni. I teraz przypomnij sobie, czy po pierwsze w ogóle się czymś takim przejęłaś/eś i czy jakkolwiek wpłynęło to na Twoją decyzję, albo czy jeżeli jesteś takim złośliwcem jak ja, próbowałeś/aś tę ofertę przeczekać i zobaczyć co się stanie.
Bo rozumiem, że z perspektywy handlowca jest to bardzo wygodne rozwiązanie, ponieważ ono daje pretekst do kontaktu. Dzwonię do pana, by dowiedzieć się jak tam z ofertą, którą wysyłałem, no bo wie pan, za godzinę kończy się czas jej obowiązywania.
I tu aż się prosi, żeby w tym momencie stwierdzić, “No dobra, to co za tę godzinę? Czy naprawdę jak ja za tę godzinę, za półtorej godziny zadzwonię, to nagle cena będzie o połowę wyższa? Czy faktycznie mnie pan tak potraktuje?”.
Wręcz się wystawiamy na to, że ktoś będzie nas chciał na taki test wystawić.
Więc myślę, że są inne techniki, żeby mieć powód do kontaktu, albo chcieć wzbudzić, jak to się ładnie nazywa, poczucie pilności decyzji u potencjalnego klienta. I niekoniecznie musi to być coś tak sztucznego, jak wbudowany termin obowiązywania oferty. Mogą być pewne rzeczy, które są realnie osadzone w rzeczywistości.
U nas na przykład często to wygląda tak, że możliwość rozpoczęcia projektu w konkretnym terminie jest zależna właśnie od tego, kiedy klient się zdecyduje. Gdyż ponieważ my działamy w takim trybie, że rozpoczynamy nowe projekty konsultingowe albo obsługowe w różnych częściach miesiąca. Jest to albo początek miesiąca, w sensie pierwszy dzień danego miesiąca, albo połowa.
I od tego, kiedy klient realnie podpisze umowę, zależy to, kiedy, nazwijmy to roboczo, rozdanie projektowe, czyli wybór nowych konsultantów, wybór nowych osób, specjalistów, które zajmą się projektem, a co za tym idzie cały jego start, pierwsze spotkania, praca nad strategią – kiedy ta praca się realnie zacznie.
Więc dopięcie, finalizacja umowy do konkretnego dnia jest warunkiem tego, że my rozpoczniemy pracę na przykład dwa tygodnie wcześniej, niż zaczęlibyśmy, jeżeli ktoś podpisałby tę umowę za dwa czy trzy dni.
I to jest prawdziwy powód. W sensie my w takim trybie działamy, bo dzięki temu jesteśmy w stanie kontrolować jakość, kontrolować wejście projektów, przygotować się pod konkretną branżę, dobrać zespół specjalistów, zarządzać obciążenia…
.
Są same prawdziwe powody, żeby to robić, a nie oferta ważna 24 godziny, ponieważ ktoś sobie tak wymyślił. I myślę, że to nasze podejście jest bliższe budowie prawdziwego zaufania, że ten przykład może być dla Ciebie bardziej inspirujący pod kątem tego, jakich realnych, wynikających z naszych procesów, być może innych ograniczeń, elementów pracy w Twojej organizacji, szukać, żeby prezentować się na ofertach handlowych, chcąc wzbudzić konieczność podjęcia decyzji szybciej.
Cóż, więc dużo już powiedziałem na temat tego, czego nie robić, ale ja nie jestem takim typem prowadzącego, który ogranicza się do wylistowania błędów i później sobie idę.
Przejdźmy więc do tego, co można zrobić, żeby takie zaufanie do swojej oferty, do swojej osoby podczas spotkania, przed spotkaniem, czy po nim, faktycznie budować.
Dobre praktyki na rozmowie handlowej
#1 Stwórz agendy spotkania
Tak naprawdę, gdybym miał to jednym zdaniem podsumować, zanim jeszcze zacząłem cokolwiek wylistowywać, to powiedziałbym, że zaufanie buduje się poprzez merytorykę i bycie słownym, a nie na odwrót. W sensie nie da się najpierw zbudować zaufania, a potem zachować aspekt merytoryki, bycia słownym, tylko trzeba być merytorycznym, trzeba być słownym i to przekłada się na to, że buduje do nas zaufanie.
Więc tak naprawdę elementy, które mogę Ci powiedzieć, tyczą się właśnie tego, jak zacząć, rozpocząć bądź podsumować spotkanie, żeby wyjść na osobę merytoryczną i słowną. I jednym z takich elementów prostych (ale to wszystko będą proste techniki, tylko one są często niestosowane) jest przesłanie przed spotkaniem agendy, tego, jak po kolei nasze spotkanie będzie wyglądało.
I są ku temu dwa powody.
Po pierwsze, generalnie spotkania bez agendy nie powinny się odbywać.
Po drugie, być może potrzebujemy, żeby człowiek w jakiś sposób się do tego spotkania przygotował, więc dobrze byłoby wiedzieć, jaką na przykład listę pytań mniej więcej będziemy przechodzić, żeby ktoś, kto być może będzie musiał sięgnąć po jakieś dane, zaczerpnąć języka u innych osób z organizacji, był w stanie przed tym spotkaniem te dane wyciągnąć.
A po trzecie, od takiego właśnie prostego sposobu generowania zaufania, możemy wówczas zrobić rzecz następująca. Wysłaliśmy, dajmy na to, 3 dni przed spotkaniem przykładową agendę i kilka pierwszych pytań, które na pewno wspólnie będziemy chcieli przejść. Rozpoczynamy spotkanie i zazwyczaj jest taki problem, jak rozmawiam z handlowcami, że trochę nie wiedzą, jak zacząć. W sensie przywitamy się, na przykład “Dzień dobry, czy jesteśmy wszyscy na spotkaniu, czy możemy już rozpocząć, czy kogoś jeszcze czekamy?”, zależy oczywiście, czy spotkania zdalne, czy inne. Dalej jest takie “Okej, co teraz, jak przejść do jakiejś prezentacji”.
Bardzo łatwo pozwalającym wejść dobrze w rozmowę sposobem rozpoczęcia, tudzież drugiego rozpoczęcia po tych wstępnych kurtuazjach, jest właśnie prezentacja agendy. “Więc proszę Państwa, tak jak wysyłałem 3 dni temu, agenda naszego spotkania ma w sobie takie, takie, takie punkty po kolei. Mam nadzieję, że pytania, które wysyłałem przed, też będziemy mogli sobie wspólnie zaadresować, więc przechodząc do punktu pierwszego…”
Buduje to wrażenie bycia poukładanym, a bycie poukładanym, procesowość, przewidywalność, buduje właśnie zaufanie.
Zaufanie do procesów, a co za tym idzie, zaufanie do Twojej oferty i wyników, które potem możesz dowieźć. Co za tym idzie, skoro jest to dobry sposób na rozpoczęcie spotkania, żeby zbudować zaufanie, to jest to również dobry sposób na jego zamknięcie.
#2 Dotrzymuj obietnic
Możemy powiedzieć i zobowiązać się, że to my będziemy osobą, która wyśle podsumowanie spotkania, podać konkretną godzinę, konkretny dzień, kiedy je podeślemy. I uwaga, zrobić wszystko, żeby tego terminu dotrzymać. Jest to bardzo prosta rzecz, którą możemy wdrożyć. Na przykład “Obiecuję Państwu, że prześlę podsumowanie spotkania do 12 do jutra”, ponieważ jeżeli tylko wiemy, że możemy to zrobić, no to będzie: obiecał i zrobił. Dobry początek.
Natomiast nie zliczę, ile razy miałem właśnie taką sytuację, podczas rozmów handlowych, samemu jeszcze dopinając dla firmy jakieś narzędzia, czy kupując różnego rodzaju usługi, gdzie ktoś po spotkaniu mówi mi “Dobrze, to ja przygotuję ofertę, umowę, dokument, jakieś rekomendacje dalsze dla zarządu”, zależnie od tego, na co się umówiliśmy i że wyśle to. I po pierwsze ja się musiałem pytać, kiedy, bo ktoś mi sam tego nie podawał, więc troszkę inaczej to powinno wyglądać, albo właśnie, że wyślę mi jutro, a finalnie musiałem się o to przypominać.
Jeżeli już mówimy o budowaniu zaufania, to nie ma nic gorszego, niż jeżeli klient miałby się przypomnieć o coś, co my podczas takiej rozmowy bądź przed nią obiecaliśmy dostarczyć. I tu też prosta rada z mojej perspektywy. Jeżeli umawiasz się na coś, że wyślesz konkretnego dnia, to doprecyzuj jeszcze do jakiej godziny. Bo na przykład, jeżeli Ty powiesz klientowi, że wyślesz podsumowanie jutro, to on może oczekiwać albo tak sobie samodzielnie dośpiewać i jest to jego klienckie prawo, że wyślesz to do 12, bo on na przykład stwierdzi, że o 14 już tego potrzebuje. To może być realna potrzeba klienta. Być może będzie to procesował i już zacznie się do to przypominać. I jasne, Ty możesz odpowiedzieć, że miałem na myśli koniec dnia i tak dalej, ale jakkolwiek dziwnie brzmiało, problemu nie było, ale niesmak pozostał.
Więc jeżeli ma to być koniec dnia, to też uwaga, co jest dla Ciebie końcem dnia? Ktoś kończy pracę o 15, ktoś o 17. Być może Wasze organizacje nie mają tu synchronizacji, więc zawsze najlepiej umówić się na konkretny moment w czasie i jeszcze dostarczyć to przed, jeżeli tylko jest to możliwe.
#3 Wprowadź do spotkania tajemniczy punkt
I trochę budując na tym, to co możesz sobie również wdrożyć, to jest takie ładne, angielskie sformułowanie under promise, over deliver. Zależmy więc, że masz agendę spotkania, którą chcesz przejść i zrób sobie jeden tajemniczy punkt, którym klienta zaskoczysz. My nazywamy sobie to w organizacji polityką quick winów.
Czyli na przykład, jeżeli przygotowujesz ofertę dla klienta, to być może jesteś w stanie podczas takich przygotowań zauważyć jeszcze jedną rzecz, której on potrzebuje. My na przykład robimy coś takiego, że jeżeli ktoś przygotowuje ofertę dla sklepu internetowego i potem będzie ją omawiał, to przy okazji przygląda się na przykład też procesowi. Sprawdzi, czy na przykład wszystkie kody śledzące się dobrze wywołują, czy proces zakupowy jest w miarę znośny, czy nie ma jakichś błędów technicznych, które akurat zauważył, chodząc po tym sklepie. Bo wówczas na takim spotkaniu możesz powiedzieć “A przy okazji proszę państwa sprawdziłem to i to i to i tamto”.
Bawiąc się na przykład, czy szykując się do spotkań na temat rozmowy o konsultacjach marketingowych czy sprzedażowych, ja często sam na przykład też, zanim pojawię się na spotkaniu, lubię przetestować proces sprzedażowy konkretnej firmy. Więc skoro wiem, że będziemy rozmawiali właśnie o generowaniu leadów, czy o strategii marketingowej, to wysyłam zapytania i patrzę, kto w jaki sposób i po jakim czasie mi odpisze.
Więc mimo że spotkanie ma konkretną tematykę typu omówienie, jak będą wyglądały nasze konsultacje, na które się umawiamy, na jakiś projekt, to ja od razu jestem gotowy na tym spotkaniu, żeby powiedzieć “A zobaczcie państwo, ja już przed tym spotkaniem przetestowałem to i tamto”.
Czyli takie nadprzygotowanie, bo chyba tak byśmy mogli over delivery starać się przetłumaczyć w jakiś koślawy sposób, też robi dobre wrażenie. Buduje poczucie merytoryki i tego, że ktoś jest zaangażowany. A to wszystko składa się potem właśnie na zaufanie.
Pomyśl, czy jesteś w stanie coś takiego zainkorporować również do swoich procesów i wdrożyć do jakichś elementów gdzieś po drugiej stronie.
#4 Wyjaśnij, co się zadzieje po rozmowie
Zawsze, kiedy prowadzę konsultacje, zadaję ludziom proste pytanie. Jeżeli ja w tej chwili wyślę zapytanie do Was, na przykład wypełnię formularz na stronie, to co się stanie?
I jakkolwiek to pytanie wydawałoby się banalne, to ono czasami prowadzi do takiego wniosku, że po pierwsze albo kurczę nie wiem, bo dawno tego nie sprawdzałem, może tam są jakieś błędy (czasami są) albo no po prostu dostaniemy to zapytanie i się nim zajmiemy. I ja wtedy jestem w stanie generować szereg pytań.
No dobra, ale kiedy? Jak szybko klient dostanie odpowiedź? Czy klient, który wypełnił formularz, poza faktem, że przyszedł do niego jakiś komunikat systemowy na stronie, ma również od Ciebie na przykład maila wysłanego nawet automatycznie, że “Hej, to zapytanie do nas doszło, teraz zespół się nim zajmuje i wrócimy do Ciebie wkrótce”, doprecyzowawszy, czym jest wkrótce? Na przykład za dwie godziny, następnego dnia i tak dalej, i tak dalej.
I podobnie jest ze spotkaniem.
Jeżeli mamy spotkanie, na przykład spotkanie handlowe i je podsumowujemy, to dobrze byłoby przedstawić, jakie będą kolejne kroki po naszym spotkaniu. A jeszcze lepiej w takim spotkaniu wówczas przedstawić, jak wyglądają pierwsze kroki po rozpoczęciu projektu. My na przykład prezentujemy, jak wygląda pierwszy miesiąc współpracy. Dzięki temu ponownie pokazujemy, że jest to ułożone, dzięki czemu staje się to dla klienta przewidywalne i jest poukładane. A co za tym idzie, budzi to zaufanie do procesu, więc również do efektu tegoż procesu, bo można powiedzieć, “Kurde, mają to rozkminione i przemyślane, pytania, które przychodzą mi do głowy, są na bieżąco adresowane”.
Jednym z takich pytań, które może się tymczasem rodzić w głowie, jest: Okej, w jaki sposób zrobić to w sposób, żeby to wypadło w miarę naturalnie?
Bo zauważyłem, że wielu handlowców, new business managerów, jak zwał, tak zwał, ma taki problem z bardzo ustrukturyzowaną rozmową, jeżeli chodzi o przechodzenie od punktu do punktu. Bo wtedy się nie czują, jak podczas w miarę swobodnej rozmowy, w której to oni budują relacje, są właśnie tacy relacyjni i tak dalej, tylko trochę się czują w zrobotyzowany sposób. Jak taki AI, będący handlowcem, przechodzący od punktu do punktu.
I takim osobom ja bardzo gorąco polecam kolejny sposób.
#5 Obśmiewanie konwencji
Jeżeli słuchasz mojego programu wystarczająco długo, albo gdzieś tam śledzisz w różnych miejscach moje treści, to wiesz, że ja jestem wielkim fanem “wyłapywania” różnego rodzaju powtarzalnych konwencji.
Żebyśmy się dobrze zrozumieli, jeżeli w ogłoszeniu o pracę jest o owocowych czwartkach, to jest to pewien rodzaj konwencji. Wszyscy tak piszą, albo jeżeli zaczyna się ono w związku z dynamicznym rozwojem, poszukujemy osób, ble, ble, ble. Czyli my wiemy, że tak wygląda konwencja ogłoszenia o pracę i wszyscy tak piszą.
Podobnie jak wiemy, że wiele tekstów o firmie zaczyna się z rzeczami typu “Mamy 20 lat doświadczenia”. Powtarzalne i trochę już śmieszne rzeczy, których nauczyliśmy się wykrywać.
I często dobrym trikiem marketingowym jest obśmiewanie tego.
Sami umieszczając ogłoszenie o pracę, czasami piszemy właśnie “w związku z dynamicznym rozwojem, bla, bla, bla… Dobra, tak się nie pisze, a tak naprawdę szukamy fajnych ludzi do zespołu” i tak dalej.
Oczywiście jest to zawsze mocno zależne od tego, jak marka się komunikuje, czy może sobie na to pozwolić, ale są również delikatniejsze sposoby na obśmiewanie konwencji. I w kontekście tego typu spotkania nic nie stoi na przeszkodzie, żeby rozpoczynać przejście między segmentami w sposób typu “No i wiedzą Państwo, i to jest ten moment na spotkaniu, gdzie wypadałoby przedstawić komuś, jakie będą kolejne kroki, no bo tego przeważnie ludzie oczekują. No i skoro się tak robi, to tak zróbmy”.
Pamiętajmy, że my możemy wskazać rzecz, która jest konwencjonalna, pokazując przy okazji właśnie tą jej przewidywalność, powtarzalność. W ten sposób jest to w miarę lekko wprowadzone, po czym i tak do niej przechodzimy i ją robimy. Ale mamy właśnie ten moment przejścia, możemy to zrobić. “No i wiedzą Państwo, to jest ten moment, gdzie powinniśmy pokazać, że te wyniki, które prezentujemy, to faktycznie się skądś biorą, prawda? No więc w takim razie przejdźmy do analizy case studies, które dla Państwa przygotowałem”.
I tak dalej, i tak dalej.
Więc oczywiście pamiętajmy, co mówiłem na początku tego odcinka. Każdy chwyt używany w nadmiarze staje się widoczny. A jak staje się widoczny, to przestanie działać.
Jeżeli z każdego segmentu rozmowy do kolejnego segmentu rozmowy będziesz przechodził/a w ten sposób, to to nie wyjdzie dobrze, bo ludzie to zauważą. Podobnie jak zauważają, że MangoTV jest zbudowane cały czas w oparciu o pytania (“Chcesz jeść i jeść i tracić na wadze i jeszcze tracić na wadze?”) i dlatego to ich wpienia.
W samych pytaniach nie ma nic złego. Problem jest w tym, jak wiele ich jest. Natomiast jeżeli nie będziesz już mieć pomysłu na to, jak zgrabnie przejść w spotkaniu z elementu do elementu, to obśmianie konwencji jest zawsze czymś, co się dobrze sprawdza. Zwłaszcza że umiejętność wskazywania konwencji dla wielu jest tym sygnałem, że ktoś dobrze rozumie właśnie proces, pewne powtarzalności, widzi schematy, umie łączyć kropki i tak dalej. Więc to też pokazuje, co jest też metodą na budowanie zaufania.
I skoro jesteśmy jeszcze przy rzeczach, które na takiej rozmowie warto prezentować, żeby zbudować zaufanie do siebie, no to oczywiście są dwa elementy, ale za każdym z nich odeślę Cię do innego odcinka programu, bo inaczej to musiałby on mieć co najmniej z dwie godziny.
#6 Case studies i opinie klientów
Więc pierwszą sprawą budującą zaufanie jest prezentowanie case studies. Oczywiście najlepiej, jeżeli jesteś w stanie zaprezentować takie case studies, które dopasowane są do klienta, z którym właśnie rozmawiasz.
Jak zbudowane powinno być dobre case studies? Nagrałem na ten temat cały osobny odcinek, który gdzieś tu pewnie podlinkujemy i do niego Cię odsyłam.
I innym elementem, który może i powinien nawet znaleźć się w Twojej ofercie handlowej i na takim spotkaniu również możemy się do tego odnieść, są opinie klientów. One również muszą być dobrze przygotowane, bo nie ma nic gorszego niż mieć opinię, która brzmi “Polecam usługi firmy X”, bo trochę nic z niej nie wynika. Nie wiadomo, jaka była sytuacja wyjściowa, co dla klienta zrobiliście i o ile jego sytuacja na końcu się poprawiła w wyniku Twoich działań.
Więc żeby być w stanie to dobrze zaprezentować, taka opinia też musi mieć właściwą strukturę i tutaj warto właśnie będzie również zapoznać się z odcinkiem na temat pozyskiwania i tego, jak powinny wyglądać dobre opinie. I też nagrałem to wiele miesięcy temu, więc podlinkujemy odcinek, który tego dotyczy.
Ale budując na tym, możemy powiedzieć jeszcze jedną rzecz. Warto mieć w odwodzie, w rękawie, trochę jakby taki tajny element kart, karta jakiejś stali, ale nie o to chodzi. Warto mieć i móc zaprezentować gotowość do skontaktowania się z innymi klientami.
Bardzo mało osób pozwala na coś takiego. My na przykład w procesie rekrutacji jesteśmy całkowicie otwarci, że osobie, która chce do nas dołączyć, możemy wystawić jakiegoś z naszych pracowników i niech sobie porozmawia, jak to u nas jest.
Niektórzy zresztą w rekrutacjach robią to sami, prawda? Naturalnie odzywają się do pracowników firmy i pytają, jak tam jest. Więc czemu by nie zrobić z tego elementu procesu rekrutacji, który pokazuje, że ta organizacja jest godna zaufania, która pozwala mi z kimś takim porozmawiać.
I podobnie jest tutaj. Bardzo wielu klientów pyta zresztą o coś takiego. Czy jest jakiś Państwa klient, z którym ja mógłbym porozmawiać? Natomiast klientowi, który sam z siebie o tym nie pomyśli, może warto to zaproponować. Jest to kolejny element, który pokaże, o, ta firma się nie boi, możemy się z kimś skontaktować. Nie jest to element wymagany. Natomiast przygotowujemy cały repertuar środków, z których korzystać można.
Budowa zaufania na rozmowie sprzedażowej – podsumowanie
Podsumowując więc, jak widzisz, w teorii w sieci pełno jest różnego rodzaju technik budowania zaufania, a zazwyczaj jest to jakaś próba przejęcia kontroli nad czyimś stylem myślenia, prowadzeniem rozmowy czy faktami, które zapamięta podczas różnego rodzaju psychologiczne sztuczki, odzwierciedlenie zachowań i tak dalej.
To może się udać, ale raczej nie wypali, niż wypali. Moja propozycja jest inna.
Tak naprawdę zaufanie buduje się poprzez bycie:
Po pierwsze, profesjonalnym i przygotowanym. Stąd te wszystkie elementy związane z agendą, dotrzymywaniem słowa, dosyłaniem materiałów, strukturą spotkania, i tak dalej, i tak dalej.
Po drugie, otwartym i transparentnym. Oto nasze wyniki, oto nasze procesy, oto nasze procedury, oto nasze opinie, rekomendacje, czy nawet klienci, do których możesz zadzwonić.
I po trzecie, konkretnym i operującym danymi oraz przykładami, co wiąże się z tymi wszystkimi rzeczami, które powiedziałem wcześniej.
Innej, sensownej drogi w mojej opinii nie ma.
Jeżeli masz na ten temat inne zdanie, bardzo chętnie je poznam. Zostaw komentarz tutaj, na Spotify, na YouTubie, a wszędzie już de facto można, więc ja się chętnie dowiem, co Ty na ten temat uważasz.
A tymczasem, jeżeli jest to na przykład pierwszy odcinek tego programu, na który trafiłeś/aś, albo generalnie nie subskrybujesz mnie jeszcze na Spotify, Apple Podcasts czy na YouTubie, to jest ten moment, żeby to zrobić. Algorytmy to lubią, mnie to bardzo pomoże, więc rzuć wszystko, co robisz, chyba że siedzisz w tej chwili w samochodzie, więc wtedy tego nie rób, i kliknij te wszystkie odpowiednie przyciski, które pozwalają być na bieżąco z tymi odcinkami. Właśnie dzięki temu dowiesz się, kiedy wyjdą nowe.
A na dziś to wszystko. Bardzo dziękuję Ci za uwagę, do zobaczenia bądź usłyszenia w przyszłym tygodniu i cześć!
