Porzucone koszyki w sklepie internetowym. Wiesz, że globalnie e-commerce traci z powodu porzuconych koszyków aż 18 miliardów rocznie? W Twoim sklepie to również mogą być kosmiczne kwoty. Nikt nie lubi tracić pieniędzy i okazji do ich zarobienia. Dlatego dziś pokażę Ci, czym są porzucone koszyki, dlaczego użytkownicy nie kończą swoich zakupów i co możesz z tym zrobić.
W artykule przeczytasz o:
Dlaczego klienci porzucają swoje koszyki?
Porzucone koszyki oznaczają, że użytkownicy rozpoczęli transakcję w swoim sklepie, jednak z jakiegoś powodu jej nie dokończyli.
Globalne statystyki są druzgocące. Według Dynamic Yield około tak robi około 69% użytkowników – bez względu na branżę. Potwierdza to także Baymard Institute, wskazując wartość 69,57%.
Pomyśl tylko. Nie jest ważne, jak świetny masz produkt. Nieważne, jakie doświadczenia zakupowe tworzysz. Nieważne, ile wysiłku wkładasz w reklamę i marketing, ani jak się starasz. istnieje ryzyko, że 7 na 10 potencjalnych klientów zwyczajnie zamknie stronę i odejdzie bez dokończenia swojego zamówienia.
Co się z nimi dzieje potem?
Najprawdopodobniej zrobią zakupy u Twojej konkurencji. Według Statista, tylko na rynku brytyjskim, robi tak 25% użytkowników.
Frustrujące, prawda?
Zanim przejdziemy do konkretnych powodów porzucania koszyków, przyjrzyjmy się, na jakich urządzeniach dzieje się to najczęściej*:
- Desktop: 69.75%
- Mobile: 85.65%
- Tablety: 80.74%
*dane Baymard Institute
Istnieje wiele przyczyn, dla których klienci nie kończą swoich zakupów. Przytoczę te najbardziej powszechne.
Porzucone koszyki przez zbyt wysokie koszty dodatkowe
Zwykło się mawiać, że jeśli nie wiadomo, o co chodzi, to na pewno chodzi o pieniądze. W tym przypadku to powiedzenie sprawdza się wręcz idealnie.
Zakupy online mają być przede wszystkim proste i przejrzyste. Kupujący chcą mieć wszystko wyłuszczone od razu i nie lubią być zaskakiwani.
Pomyśl, jakie może być ich zdziwienie, jeśli w podsumowaniu, tuż przed zakończeniem transakcji, natrafią na dodatkowe koszty, jak wysyłka czy ukryte wcześniej opłaty, o których nie mieli pojęcia.
Aż 49% osób w tym momencie rezygnuje ze swoich zakupów.
Przyczyna porzucania koszyków: brak zakupów bez rejestracji
Klienci oczekują także wygody. Chcą robić zakupy szybko. Kilka kliknięć i… do kasy. Poświęcenie więcej czasu czy wysiłku niż zakładali zaczyna ich denerwować.
Jak wynika z danych Barilliance, 22% osób, które porzuciły koszyki, twierdzi, że doprowadziła do tego właśnie konieczność zakładania nowego konta w sklepie. Z kolei aż 28% wszystkich kupujących przyznaje, że przez to przynajmniej raz nie dokończyli swoich zakupów.
SKOMPLIKOWANY PROCES ZAKUPOWY
Kolejne pola formularzy, czasem są one niejasne, a nawet mylące, kolejne strony i etapy – takie przeklikiwanie się rodzi i wzmaga irytację.
Owszem, tak pozyskiwane dane pomagają lepiej zrozumieć użytkowników i w przyszłości lepiej dopasować ofertę.
Tylko czy je wykorzystasz, jeśli nie zostaną oni Twoimi klientami?
Dla ścisłości – według Barilliance złe doświadczenia związane z procesem zakupowym i finalizacji transakcji są powodem aż 28% porzuconych koszyków. Dane Shopify mówią o 18% – tak czy siak: skala jest ogromna.
NIEJASNE CENY
W tym przypadku sprawa dotyczy przede wszystkim zakupów zagranicznych i niepewności klientów. 17% użytkowników, jako powód porzucenia koszyka podaje niemożność obliczenia z góry kosztów całego zamówienia. Dodatkowe podatki, konieczność przewalutowania – to wszystko ma znaczenie przed wyborem danego sklepu.
OBAWY ZWIĄZANE Z BEZPIECZEŃSTWEM STRONY I FORM PŁATNOŚCI
Bezpieczeństwo płatności i zaufanie do strony/sklepu internetowego może mieć znaczący wpływ na to, czy użytkownik kupi na Twojej stronie, czy odejdzie do konkurencji.
Żyjemy w czasach, w których bezpieczeństwo i poufność naszych danych powinny być priorytetem. Odruchowo raczej się nad tym nie zastanawiamy, jednak słysząc o kolejnych wyciekach danych z Facebooka czy aferach bankowych, zapala się lampka ostrzegawcza.
Około 17% osób porzucających swoje koszyki robi to z powodu braku zaufania do strony internetowej w trakcie podawania informacji o karcie płatniczej.
Tyle o powodach, teraz czas na kilka pomysłów rozwiązań na radzenie sobie z odpływającymi klientami i Twoimi pieniędzmi.
Porzucone koszyki i ich odzyskiwanie. Co możesz zrobić, żeby ograniczyć porzucanie koszyków w swoim e-commerce?
1.Korzystaj ze sprawdzonych platform e-commerce
Droga do odzyskania utraconych klientów wcale nie zaczyna się na stronie koszyka czy finalizacji transakcji. Obawy i obiekcje użytkowników mogą zaczynać się już wcześniej.
Całe doświadczenie użytkownika wpływa na to, czy ostatecznie dokona zakupu. Dlatego tak ważne jest budowanie tego sukcesu od podstaw.
Zacznij od wyboru swojej platformy e-commerce.
Od jej struktury, funkcjonalności i możliwości (także w zakresie szybkości działania, integracji i bezpieczeństwa) zależeć będzie bardzo wiele.
Na rynku dostępnych jest wiele opcji, które warto przeanalizować. WooCommerce, PrestaShop, Shoplo, Shoper, Magento, Shopify – to tylko kilka przykładów. Sprawdź je wszystkie i wybierz najlepsze rozwiązanie dla swojego biznesu.
2. Oferuj wiele form płatności
Wiesz, że aż 7% kupujących porzuca swoje koszyki, jeśli nie znajdzie formy płatności, która go satysfakcjonuje?
Płatności kartą, PayPal, PayU, Przelewy24, TPay czy Google Pay to już branżowe standardy.
za Mebloscenka
Coraz większą popularność zdobywają opcje “kup teraz – zapłać później”. Płatności odroczone i/lub rozłożenie ich na dogodne raty pozwala kupować więcej. Klient dzięki temu też może sobie pozwolić na produkty z wyższej półki cenowej.
Allegro stworzyło własne rozwiązanie – Allegro Pay, inne sklepy mogą skorzystać np. z PayPo.
3. Maksymalnie skróć proces realizacji transakcji
Zadbaj o dobre doświadczenia w procesie zakupowym, a użytkownicy odwdzięczą się, zostawiając u Ciebie swoje pieniądze.
Usprawnij całą nawigację w witrynie. Postaraj się, by liczba kliknięć i “ekranów” od zainicjowania zakupów po finalizację transakcji była jak najmniejsza. W formularzu poproś tylko o niezbędne informacje do realizacji zamówienia.
Szacuje się, że średniej wielkości biznes e-commerce dzięki dobrze zaprojektowanej ścieżce zakupowej i stronie z “kasą” może uzyskać wzrost współczynnika konwersji aż o 35,26%.
Użytkownik będzie czuł się pewnie, jeśli będzie wiedział od razu, co musi po kolei zrobić na każdym etapie.
za Shelter.pl
Możesz pokusić się także o wprowadzenie rozwiązań znanych z Amazona, które oferuje złożenie zamówienia praktycznie jednym lub dwoma kliknięciami.
4. Pozwól na zakupy jako gość
Zakupy mają być przyjemne. Nie zmuszaj od kupujących do zakładania konta przed realizacją pierwszego zamówienia. Daj się poznać jako dobry gospodarz i pozwól na zakupy jako “gość”.
Niech to będzie swoisty lead magnet, który w połączeniu ze świetnym produktem i dobrymi doświadczeniami na stronie, zaowocuje pozyskaniem danych w przyszłości.
via moles & freckles
Możesz spróbować pozyskać je od razu, wymieniając korzyści z tego płynące, a także wykorzystując subtelny UX design – jak robi to Shelter (patrzy wyżej)
5. Zaoferuj darmową wysyłkę lub daj na nią rabat
Darmowa dostawa lub przynajmniej rabat na nią, a także różne jej opcje to spory oręż w walce o klienta. Dobrze wie o tym Jeff Bezos, który w Amazonie wyniósł ten aspekt do granic możliwości i wyznaczył tym samym światowe trendy.
Nawet jeśli nie możesz zaoferować całkowicie darmowej wysyłki od razu, zaproponuj pokrycie jej od określonej kwoty.
Komunikuj wyraźnie ceny i dostępne opcje – najlepiej już na stronie produktowej.
via Wydawnictwo WAM
6. Przedstaw klarowną politykę zwrotów
Polityka zwrotów i jej jasne komunikowanie może pomóc w sprzedaży i ograniczyć porzucanie koszyków.
Jak to możliwe?
Robiąc zakupy w internecie, chcemy się zabezpieczyć – czy to na wypadek nietrafionego prezentu, czy rozmiaru. Co za tym idzie chcemy wiedzieć, jak można dany produkt zwrócić czy co zrobić, by uzyskać pełny zwrot kosztów.
Transparentność to podstawa.
Po prostu pokaż to odwiedzającym Twój sklep. Oni będą zadowoleni i bardziej skłonni do zakupu, a Ty zabezpieczysz się na wypadek ewentualnych nieprzyjemności.
Wystarczą proste grafiki lub rozwijane menu, jak w przypadku sklepu i palarni kawy La Cava.
7. Zadbaj o odpowiedni UX design – zwłaszcza CTA
Na każdym etapie doświadczenia klienta powinny skłaniać go do tego, by pozostać na stronie i dokończyć to, co zacząć.
Pomocny w tym jest przyjazny UX design, dzięki któremu użytkownik dokładnie wie, gdzie jest, co czyta, jakie powinny być następne kroki i w co należy kliknąć.
Zwłaszcza przyciski CTA powinny wyróżniać się na tle całego layoutu – nieważne, czy to pierwszy, czy ostatni etap zamówienia.
Możesz też zadbać o wytworzenie dodatkowego poczucia pilności już po dodaniu produktu do koszyka, jak robi to Decathlon.
8. Stosuj remarketing/retargeting
Piękno e-commerce polega na tym, że większość klientów jest obecna w kilku miejscach w sieci jednocześnie. Skutecznie prowadzony remarketing na Facebooku, w innych mediach społecznościowych czy chociażby reklamy displayowe – możliwości jest wiele, by dotrzeć do ludzi, którzy porzucili koszyki w Twoim sklepie.
Nie wierzysz? Spójrz tylko na te dane. 3 na 4 użytkowników widzi “śledzące” ich reklamy retargetingowe. Co ważne – spośród nich aż 26% klika w nią i wraca na stronę. Badania Motocms z kolei wykazały, że te działania pomogły zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków o 6,5%, a sprzedaż online o prawie 20%!
9. Porzucone koszyki? A może by tak mail z przypomnieniem?
To już opcja dla sklepów dysponujących bazą maili swoich klientów. Możesz je zdobyć przy zakładaniu konta lub np. oferując zniżkę w zamian za zapis na newsletter.
Dzięki tej bazie stworzysz skuteczne narzędzie, dzięki któremu przypomnisz i dodatkowo zachęcisz (może rabat, a może darmowa dostawa) do sfinalizowania transakcji.
Wiele z dostępnych platform e-commerce daje możliwość przygotowania nie tylko jednego maila, ale i całej kampanii remarketingowej.
Dlaczego warto z niego skorzystać? Współczynnik otwarcia takich wiadomości to aż 45%. 1 na 5 użytkowników klika w zamieszczony tam link/CTA, a aż 11% kończy transakcję.
Kluczowy w tym momencie jest jednak czas. Im szybciej będzie wysłana pierwsza wiadomość, tym lepiej. Pierwsza wiadomość powinna zostać wysłana w ciągu pierwszej godziny.
Jeśli chcesz wiedzieć, jak można połączyć działania na Facebooku z e-mail marketingiem – zapraszam do odcinka mojego podcastu.
Porzucone koszyki to problem, który dotyka wiele sklepów e-commerce. Na szczęście, jest kilka sposobów, by sobie z nim radzić. Mam nadzieję, że wykorzystasz przynajmniej część moich wskazówek, a Twój biznes będzie rozwijał się jeszcze lepiej.
Do przeczytania,
Artur Jabłoński.
