Wielu czynników, które wpływają na nasz proces zakupowy nawet sobie nie uświadamiamy (pamiętasz jeszcze co pisałem o paradoksie wyboru?). Wpływ na nasze decyzje mogą mieć najdrobniejsze sprawy. Dziś opowiem Ci o roli wyrzutów sumienia.
Wyrzuty sumienia po zakupie możemy podzielić na dwa rodzaje. Pierwszy jest wtedy, gdy zdajemy sobie sprawę, że faktycznie kupiliśmy słaby produkt bądź zapłaciliśmy za niego zbyt dużo. Być może kontaktowaliśmy się z obsługą klienta i byli dla nas niemili.
Wówczas zaczynamy odczuwać wyrzuty sumienia i prawdopodobnie możemy chcieć zwrócić towar. Nawet jeżeli tego nie zrobimy, to raczej nie skorzystamy ponownie z usług/produktów danego wykonawcy.
Drugi rodzaj wyrzutów sumienia wynika bardziej z naszej psychiki niż faktów. Kiedy kupujemy coś naprawdę drogiego bądź ważnego – dom, samochód, ale nawet i bardzo drogi model komputera czy telefonu – staramy się podjąć jak najlepszą decyzję, analizujemy więc wiele ofert. Drogą eliminacji dochodzimy do w naszej opinii najlepszych i decydujemy się na którąś z opcji.
Wówczas włącza się mechanizm wyrzutów sumienia, który każe zastanowić się, “co by było gdyby”. Dostrzegamy wady wybranego produktu, których nie widzieliśmy wcześniej, za to odepchnięty konkurent teraz wydaje się powabny jak nigdy dotąd. W rezultacie możliwe, że zwrócimy towar lub nie kupimy więcej sprzętu danego producenta/nie skorzystamy z usług tego sklepu.
Co gorsza, wcale nie musimy porównywać dokonanego wyboru z istniejącą ofertą. Wyrzuty sumienia i żal wydanych pieniędzy mogą sprawić, że zaczniemy się zastanawiać: może lepiej jest czekać na coś lepszego? Szczególnie w świecie dynamicznie zmieniającej się technologii, gdzie parametry i osiągi sprzętów pędzą do przodu jak szalone.
Jak widzisz, nawet jeśli na rynku nie ma lepszej oferty niż Twoja, konsument dalej może się poczuć niekomfortowo po transakcji.
Wyrzuty sumienia po zakupie są kompletnie naturalne. Twoim zadaniem jako marketera jest zrobić wszystko, by zminimalizować ryzyko ich wystąpienia lub upewnić klienta, że dokonał słusznego wyboru. Jak sobie z tym radzisz? Czekam na Twoje wskazówki. Od siebie dodam kilka sposobów następnym razem.
Do przeczytania!
Artur Jabłoński
