Recenzje i opinie klientów są kluczowe dla rozwoju Twojego biznesu. Nieważne, czy masz własny e-commerce czy sprzedajesz usługi. Nieważne, czy dopiero startujesz, czy działasz z sukcesami już kilka ładnych lat – będziesz potrzebować ich zawsze. Dziś opowiem Ci, jak wykorzystać opinie klientów, by zwiększyć sprzedaż (i nie tylko). Dowiesz się też, co zrobić, by pozyskać ich jeszcze więcej. Owocnej lektury!
W artykule przeczytasz o:
1. Czy opinie klientów mogą zwiększyć konwersję i sprzedaż?
Masz wspaniały produkt – totalny samograj, który rzeczywiście i zmienia życie klientów na lepsze. Robisz świetne reklamy w social mediach i w Google. Bieżąca komunikacja aż ocieka kreatywnością. Strona internetowa świetnie zaprojektowana pod każdym względem – UX, UI, page speed, mobile. Poza internetem też sobie świetnie radzisz.
Tylko dlaczego wyniki sprzedażowe nie są takie, jakbyś chciał?
Oczywiście, nie dam Ci teraz jednej odpowiedzi, która będzie panaceum na wszystkie bolączki Twojego biznesu.
Jedno jest pewne – zatroszcz się o opinie klientów i recenzje. Zarówno o te na stronie internetowej, w sklepie, jak i w mediach społecznościowych. Dzięki nim zbudujesz tzw. społeczny dowód słuszności, czyli social proof.
Nieważne, czy prowadzisz ogólnopolski e-commerce w branży fashion, małą kawiarnię na osiedlu czy naprawiasz iPhone’y. Twoim największym kapitałem będą zawsze zaufanie klientów i ich opinie.
Powinieneś walczyć o nie i troszczyć się każdego dnia.
Właśnie dzięki nim zbudujesz pożądany wizerunek. To dzięki nim potencjalni klienci łatwiej podejmą decyzję o zakupie. Dzięki nim również zwiększysz swoje szanse na konwersje i sprzedaż.
Nie wierzysz? Sprawdź, co mówią liczby i badania:
- 50 i więcej recenzji produktu może podnieść współczynnik konwersji o 4,6% – Revoo
- 63% konsumentów chętniej robi zakupy na stronach posiadających recenzje użytkowników – iPerceptions
- 92% klientów częściej kupuje konkretny produkty, czytając wcześniej opinie o nim – Bright Local
- 85% użytkowników wierzy recenzjom produktowych tak samo, jak osobistym rekomendacjom – business2community
- 31% konsumentów czytało w 2020 roku więcej recenzji i opinii – Bright Local
- wyświetlanie recenzji w procesie zakupowym może zwiększyć konwersję nawet o 270% – Spiegel Research Center
Recenzje użytkowników są szczególnie przydatne w przypadku przedmiotów niejednorodnych, które zazwyczaj wymagają fizycznego sprawdzenia.
Przykładowo, prowadzisz sklep odzieżowy i mimo sporego ruchu sprzedaż nie jest zadowalająca. Problemem może być brak szczegółów dotyczących odczuć, doświadczenia i zmysłów. W sklepie stacjonarnym możesz dotknąć bluzkę czy sukienkę. Sprawdzisz teksturę i grubość materiału. Zobaczysz, jak całość układa się na ciele.
Opinie użytkowników zmniejszają niepokój klientów, dostarczają informacje i zwiększają zaufanie, że to, co ostatecznie otrzymają w paczce, będzie zgodne z opisem i prezentowanym produktem na stronie sklepu.
Owszem, zawsze istnieje niebezpieczeństwo manipulacji, dlatego musisz zadbać, by recenzje czy opinie zawsze były rzeczowe, prawdziwe i wiarygodne.
Mam nadzieję, że już nie zastanawiasz się nad tym, jak opinie i rekomendacje klientów mogą pomóc Twojemu biznesowi.
Przejdźmy zatem do konkretów – jak możesz wykorzystać opinie klientów w codziennych działaniach?
Jak wykorzystać opinie klientów w marketingu Twojej firmy? 4 sprawdzone pomysły
Recenzje czy rekomendacje to potężne narzędzie marketingowe i reklamowe, które możesz wykorzystywać zarówno w bieżącej komunikacji, jak i płatnych kampaniach.
Nie tylko budują zaufanie czy przyczyniają się do wzrostu sprzedaży. Dzięki nim możesz też przyciągnąć uwagę odbiorców i zbudować silną społeczność wokół Twojej marki.
Recenzje i rekomendacje to nie tylko tekst
Jak wykorzystać opinie klientów? Zastosuj na swojej stronie system recenzji, który umożliwiać będzie klientom przesyłanie zdjęć i filmów. Dzięki temu zwiększysz wiarygodność takich opinii. Wszak w dobie social mediów bardziej ufamy twarzom konkretnych osób, a nie internetowym no-name’om.
Takie rekomendacje dostarczą także więcej informacji o samym produkcie. Co więcej, są one bardziej angażujące niż “pisane” opinie. Użytkownik spędzi na stronie więcej czasu, co dodatkowo wpłynie na customer experience i doda kilka punktów do pozycjonowania w wyszukiwarkach.
User Generated Content (UGC) to doskonały sposób na budowanie społeczności wokół marki. To również świetny materiał do kreacji reklamowych – spędzisz zdecydowanie mniej czasu na ich przygotowaniu.
Zobacz, jak Huel wykorzystuje opinie i UGC w swoim marketingu:
Nie zostawiaj negatywnych opinii bez odpowiedzi
Wiem, że może być kuszące to, by pokazywać swoją firmę czy produkt tylko i wyłącznie najlepszej strony. Podbijać dobre recenzje, a nieprzychylne opinie ukrywać lub kasować.
To zrozumiałe – przecież dbasz o swój wizerunek.
Ale czy chodzi o to, by stawiać sobie laurkę i budować pomnik bez skazy?
To normalne, że niektóre produkty będą miały świetne i negatywne oceny.
Taki feedback to nie tylko szansa na udoskonalenie produktu czy usługi. Odpowiadając na takie komentarze czy recenzje, pokażesz jako marka otwarta, słuchająca, skłonna do dyskusji, empatyczna, zapewniająca wsparcie – po prostu zaangażowana.
Ufamy markom i produktom, które są przede wszystkim prawdziwe.
Ma to także potwierdzenie w badaniach firmy Revoo:
- 68% konsumentów bardziej ufa tym recenzjom, które zawierają zarówno dobre, jak i złe oceny;
- 30% użytkowników staje się bardziej sceptycznych i nabiera podejrzeń o cenzurę lub fałszywe recenzje, gdy widzi tylko same dobre opinie;
- osoby, które poświęcają czas na przeczytanie złych opinii, są aż o 67% bardziej skłonne do konwersji – takie osoby są zazwyczaj bardziej zaangażowane w research przed zakupem.
Pamiętaj też o tym, że aż 40% osób zawsze czyta odpowiedzi marek w komentarzach i recenzjach, a 33% robi to regularnie.
Obok takich liczb nie możesz przejść obojętnie!
(function() {
var id = ‘smIframe-zdw67h9jrv32mnqq’;
var PREFIX_OUTGOING = ‘SM_RESIZE_IFRAME:’ + id;
var PREFIX_INCOMING = ‘SM_IFRAME_HEIGHT:’ + id + ‘:’;
var iframe;
var findIframe = function() {
if (iframe) {
return iframe;
}
iframe = document.getElementById(id);
return iframe;
};
window.addEventListener(‘resize’, function() {
findIframe() && iframe.contentWindow.postMessage(PREFIX_OUTGOING, ‘*’);
});
window.addEventListener(‘message’, function(event) {
var messageData = event.data;
try {
if (messageData.indexOf(PREFIX_INCOMING) !== 0) {
return;
}
findIframe() && (iframe.style.height = parseInt(messageData.replace(PREFIX_INCOMING, ”)) + ‘px’);
} catch (e) {}
});
}());
Umieść belkę z opiniami i recenzjami na stronie produktu
To bardzo ważny sposób na to, jak wykorzystać opinie klientów.
Nie ograniczaj widoku recenzji i opinii tylko do dołu strony.
Buduj zaufanie do swoich produktów od samego początku. Niech użytkownik widzi oceny od razu, gdy tylko wejdzie na stronę.
Pokaż ranking gwiazdek, liczbę opinii i podlinkuj odpowiednią sekcję na stronie – dzięki temu użytkownik jednym kliknięciem tam trafi, bez niepotrzebnego scrollowania.
To jeden z pomysłów na optymalizację strony produktu, który poprawi doświadczenia zakupowe, zwiększy zaangażowanie użytkownika, a docelowo także podniesie sprzedaż.
Za: OnePress
Remarketing, remarketing i…
Recenzje mogą okazać się skutecznym narzędziem remarketingowym. Możesz wykorzystać je w kampaniach sprzedażowych lub “ratujących koszyki”. Kanał czy medium nie są tu najważniejsze – opinie sprawdzą się zarówno w e-mail marketingu, jak i w kampaniach social media.
Opinia czy rekomendacja zarówno produktu, jak i marki to skupienie się na elemencie ludzkim, a nie tylko i wyłącznie nachalna sprzedaż.
Testowałeś już takie rozwiązanie? Koniecznie je wypróbuj!
Dziel się recenzjami, case study czy rekomendacjami także w bieżącej komunikacji – we wszystkich kanałch, gdzie jest obecna Twoja marka!
Z własnego doświadczenia, jak i mojej agencji czy naszych klientów wiem, że to naprawdę skuteczny sposób budowania wizerunku, zaufania i zwiększania sprzedaży. Zresztą sami jako agencja korzystamy z tej formy nieustannie!
Jak pozyskiwać opinie i rekomendacje klientów na stronę internetową?
Możesz pomyśleć sobie: “Ok, wszystko pięknie, tylko co jeśli ja tych recenzji i rekomendacji nie mam?”. Jeśli chcesz zebrać opinie i rekomendacje na temat swojej marki czy produktów, wykorzystaj jeden (kilka lub wszystkie) z moich pomysłów, które sam wykorzystuję od dawna.
Wcale nie musisz szukać daleko…
Proś o feedback po zakupie
E-mail jest najlepszym narzędziem do zbierania recenzji. Wykorzystują go małe sklepy i najwięksi gracze e-commerce – z Amazonem, Allegro, czy Booking na czele. Ile razy już pytany byłeś o ocenę zakupu i pobytu? Ile razy polecałeś allegrowicza? ;)
Ważne jest, aby takie maile wysyłać jak najszybciej po zakupie czy skorzystaniu z usługi. Wtedy doświadczenia związane z nimi są najsilniejsze.
Badania przeprowadzone przez Drift pokazują, że im więcej czasu upłynie, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zareaguje.
To dlatego zaraz po zakończeniu przejazdu Uberem czy Boltem jesteśmy proszeni o wystawienie oceny.
Uważaj jednak, by nie pytać kogoś o wrażenia z uzytkowania pralki, zanim zdąży ją w ogóle podłączyć. Daj klientom wystarczająco dużo czasu na spokojne użycie czy przetestowanie produktu. Nie może być on jednak zbyt długi, by o nim zapomnieli.
Czasem jedna wiadomość może nie wystarczyć – nie bój się zaplanować kilku takich przypomnień. Oczywiście, bądź w nich za każdym razem przyjazny, otwarty i doceniaj wkład klientów w rozwój marki/produktu.
Testuj różne warianty i scenariusze – tylko tak wypracujesz najlepszą ścieżkę komunikacji ze swoimi klientami.
Zaoferuj coś!
Kod rabatowy na następne zakupy? Cashback? Gratisowy prezent? Specjalny voucher? Dostęp do specjalnej grupy w mediach społecznościowych?
Zastanów się, co możesz zaoferować swoim klientom w zamian za wystawienie recenzji.
Pomyśl, co będzie dla nich naprawdę cenne, wartościowe i… po prostu im to zaproponuj.
Prosząc klientów o wystawienie recenzji czy opinii, prosisz ich o przysługę. Pamiętaj o tym!
Niech będzie to dla nich łatwe i przyjemne.
Jeśli to możliwe, ogranicz formularz do jednej strony – im mniej kroków, zakładek i kliknięć, tym lepiej.
Uwzględnij w nim tylko niezbędne informacje potrzebne do wystawienia takiej opinii – pozbądź się całej reszty!
Zasada jest prosta: im bardziej przystępny będzie proces, tym większe prawdopodobieństwo, że zakończy się on sukcesem.
Możesz także poprosić o napisanie kilku zdań recenzji w Twoich mediach społecznościowych.
Zadawaj dociekliwe pytania
Zmieniają się trendy, technologie i okoliczności, jednak pewne rzeczy pozostają niezmienne.
Ludzie zawsze chcą być dostrzeżeni i wysłuchani.
Dlatego tak ważna jest bieżąca komunikacja marek, dyskusja w komentarzach i proaktywna postawa.
Jeśli się taka okazja pojawi, wykorzystaj ją.
Odpowiednio poprowadzona rozmowa i zadane pytania pomogą Ci poznać szerszy kontekst klienta, jego głębsze problemy czy motywacje. I co najważniejsze – odpowiedzieć na nie.
Badania Trustpilot jasno pokazują, że aż 64% konsumentów chętniej kupuje od zaangażowanych marek niż od tych, które kreują się na perfekcyjne i bez skazy.
Zbieranie recenzji, zarządzenie opiniami klientów i wykorzystywanie ich jako social proof na różnych etapach ścieżki zakupowej klientów, to zawsze świetny sposób na budowanie zaufania i zwiększania sprzedaży. Zaufanie jest w cenie zawsze – niezależnie od okoliczności.
Do przeczytania,
Artur Jabłoński
