Obsługa klienta może być najlepszym narzędziem marketingowym. Dlaczego? Ponieważ to w codziennej pracy z klientem pojawiają się sytuacje, które możesz przekuć w świetne opowieści, które wykorzystasz z korzyścią dla swojej marki. Przygotowałem kilka przykładów, które Ci to pokażą.
Poznaj oszukanego przez reklamę Richarda. Dowcipny mężczyzna napisał na facebookowej tablicy producenta podpasek Bodyform zabawnego posta o tym, że w prawdziwym życiu kobiety podczas okresu wcale nie przypominają szczęśliwych i aktywnych postaci z reklam. Gorzej: zachowują się kompletnie na odwrót.
Post w błyskawicznym tempie przyciągał uwagę, zdobywając kilkadziesiąt tysięcy polubień i komentarzy. Marka nie ograniczyła się do prostej odpowiedzi, a zamiast tego postawiła na kreatywność. Przygotowała film, w którym aktorka grająca CEO Bydform wyjawia Richardowi straszliwą prawdę: zadowolone z siebie postacie kobiece w reklamach podpasek to metafory, które mają oszczędzić światu prawdy.
Pełna humoru i dystansu reakcja marki błyskawicznie stała się viralem. Pisały o niej nie tylko media branżowe, ale również prasa codzienna, jak na przykład Daily Mail.
Jak przekuć błąd w case study
Nawet poważne błędy w obsłudze klienta dzięki odpowiedniej reakcji można przerobić na coś pozytywnego. Uczy tego historia Kuby.
Kuba wykrył błąd na stronie RTV EURO AGD, który umożliwiał zmianę ceny w sklepie internetowym. Za warte wiele tysięcy sprzęty elektroniczne można było zapłacić złotówkę. Powodowany uczciwością, zgłosił sprawę obsłudze. By udowodnić swoją rację, kupił za minimalne pieniądze tablet, który następnie zobowiązał się oddać.
W nagrodę za wykrycie błędu sklep zaproponował mu jedynie bardzo mały rabat. Niezadowolony Kuba opisał sprawę i jego historia trafiła na Wykop, a stamtąd do ogólnopolskich portali.
Dopiero wówczas sklep zrozumiał swój błąd. Kuba otrzymał tablet za darmo i propozycję współpracy z RTV EURO AGD, które wprowadziło również szereg usprawnień na swojej stronie. Całość podsumowano krótkim filmem.
Efekt? Akcja przewinęła się wielokrotnie w mediach jako przykład dobrej (choć spóźnionej) obsługi klienta i szczególnie cenionej w dzisiejszym czasie umiejętności przyznania się do błędu przez markę.
Świetna obsługa klienta, to obsługa ponadstandardowa
By popisać się niestandardową obsługą klienta, wcale nie potrzeba potencjalnej sytuacji kryzysowej czy dowcipnych fanów na Facebooku. Wystarczy dobra wola. Jak w przypadku obsługi hotelowej, która zafundowała pewnej maskotce wakacje życia.
Chris Hurn spędzał z żoną i synem wakacje w hotelu Ritz-Carlton na Florydzie. Po powrocie zorientowali się, że zapomnieli spakować ulubionej zabawki małego – pluszowej żyrafy imieniem Joshie.
Ojciec wytłumaczył synowi sprawę w ten sposób: Joshie po prostu postanowił zrobić sobie nieco dłuższe wakacje. Następnie skontaktował się z hotelem, by podpytać o losy zabawki. Na szczęście zguba znalazła się w pralni. Chris zdradził obsłudze, co powiedział synowi i poprosił o zrobienie zdjęcia maskotki. Rezultaty przeszły jego najśmielsze oczekiwania.
Kilka dni później Joshie wrócił do domu, a wraz z nim paczka pełna firmowych gadżetów-zabawek od hotelu oraz… album ze zdjęciami z wyjątkowych wakacji pluszowej żyrafy. Ujęcia z basenu, podczas masażu, na polu golfowym… i wiele innych.
Co zrobił przeszczęśliwy ojciec? Oczywiście opisał sprawę na The Huffington Post, skąd trafiła do wielu innych mediów i stała się sensacją.
Naucz się dostrzegać potencjał
Identyczny schemat zadziałał w przypadku sześcioletniego Sebastiana, który zadzwonił do PGE z prośbą o „prąd z reklamy”. Marka wyczuła dobrą historię i przygotowała wokół tej opowieści sporą akcję reklamową. Co nie zmienia faktu, że rezolutnemu chłopcu dzięki jednemu telefonowi wyremontowano pokój.
Chcesz następnym razem w podobny sposób zadziałać z korzyścią dla swojej marki? Naucz się wyławiać potencjalnie dobre historie. W mojej ulubionej książce Dana Heatha i Chipa Heatha „Made to Stick” autorzy prezentują trzy schematy opowieści, które zawsze pociągają publiczność.
- The Challenge Plot – klasyczne od zera do bohatera, na przykład historia człowieka, który schudł kilkadziesiąt kilo… jadając w Subwayu.
- The Connection Plot – tłumaczę je na własny użytek jako „porozumienie ponad podziałami”. Historia, w której ludzie pokonują bariery lub łączą dwa światy, które zazwyczaj się nie spotykają. Przykład: grupa byłych więźniów odmalowuje dom dziecka. Tego typu schemat często wykorzystuje kino. Patrz: Leon Zawodowiec czy St. Vincent.
- The Creativity Plot – innowacyjne rozwiązanie problemu, na przykład Hampton Creek – majonez, do produkcji którego nie używa się jajek.
Naucz się analizować historie i dostrzegać schematy, które nimi rządzą. Następnie wykorzystaj tę wiedzę, gdy następnym razem zetkniesz się z ciekawą lub nietypową sytuacją w codziennej pracy.
Możesz trąbić na lewo i prawo, jaką masz świetną obsługę klienta, ale to tego typu historie mają największą szansę, by przekonać Twoich przyszłych konsumentów, żeby w to uwierzyli. Bo co innego jest się chwalić, a co innego – pokazać w praktyce.
Do przeczytania!
Artur Jabłoński
PS: Artykuł powstał we współpracy z PGE, ale marka nie miała wpływu na jego treść.
Przeczytaj także inne wpisy z kategorii Content Marketing:
- Content marketing to nie jest tworzenie treści
- Jak promować firmę na Youtube? Prowadź vloga!
- Recykling treści – jak wykorzystać wielokrotnie ten sam content
